Perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve uygulama örnekleri

Abstract

Bugün dünyanın hemen her yerinde, işletmelerin karşı karşıya kaldıkları en temel sorun,müşteri sadakatidir. Bunun en önemli nedeninin, şiddetli rekabet ortamında işletmelerinsürekli olarak müşterilere daha ucuz alternatifler sunmak olduğu söylenebilir. Karlılığıartırmanın en temel yolu farklılığı yaratmaktan geçmesine karşın, artık pek çok ürününfonksiyonel olarak birbirine benzemesi dolayısıyla bunu sağlamak neredeyse imkansız halegelmiştir.Bu noktada işletmelerin başarıya ulaşabilmek için müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) kullanmagereklilikleri vardır. Müşteri ilişkileri yönetiminin altında yatan fikir ?farklı müşterilere farklımuamele yapın? şeklinde özetlenebilir.Müşteri ilişkilerinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı vebu farklılıkların her bir müşteriye göre işletmenin nasıl davranması gerektiği konusunda birstrateji oluşturmasını içermektedir.Daha da özelde, tamamen müşterilerin nasıl bölümlere ve alt bölümlere ayrılabileceği,müşteriye nasıl ulaşılabileceği, onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulabileceğini içermektedir.Ancak bu yönetimi sadece pazarlama faaliyetleriyle sınırlandırmak mümkün olmamakta,işletmenin tüm faaliyetlerinin müşteri farklılıklarına odaklanması gerekmektedir.Çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin önemi, Türkiye'de ve Dünya'da bu konuyla ilgiliyapılan çalışmalar ve bu konuda başarılı olabilmek için kullanılan istatistiksel yöntemler elealınmıştır.

Today, customer loyalty is the most common problem that all organizations face. In today?shighly competitive environment organizations offer many product alternatives with manydifferent price alternatives. Product differentiation was the basic way of increasing the profit,but nowadays many products became similar in functionality, so that it is more though tomake profit of them.At this point organizations need to adapt client relations management (CRM) in order tosucceed. The belief in CRM can be briefed as ?to treat different to different clients. Clientrelations, requires to understand where, at what point clients differentiate and needs astrategy with the answers of these questions, ?How should the organization treat to all thosedifferent clients?, How should the clients be segmented?, How can a long term relationshipsupplied with all those segments??. Not only marketing department think about thesequestions&answers, this needs a holistic approach of all organisation, which has to focus onthe differentiation of clients.In this study, the importance of client relations, succesfull case studies which have beenapplied at Turkey/the world and the statistical methods which can be used for successfullCRM has been explained. Thanks to my proffesor Prof. Dr. Nalan Cinemre, who helped me alot and enlightened my way. I hope this study may be a good tool and guide to people,marketing specialists, students who are interested in CRM.