Consumer behavior of BMW customers, and stratejik marketing implications

Abstract

öz Projenin amacı, BMW müşterilerinin davranışlarına dayanan pazarlama stratejilerini incelemektir. Müşterilerin, arabalarına ve kendilerine sunulan hizmete karşı yaklaşımları ele alınmıştır. BMW Türkiye Distribütörü BORUSAN'a, BMW bayilerine -, KOSİFLER OTO, MEGA OTOMOTİV, BETA OTOMOTİV - ve yetkili servis noktalarına pazarlama stratejileri önerilmiştir. Raporun içinde, yukarıda adı geçen şirketlerden `the company` veya `the organization` olarak bahsedilmiştir. Çalışma, esas itibarıyla, dört ana nokta üzerinde toplanmıştır: 1) BMW müşterilerinin Komplex Karar Verme modeli 2) Eski ve yeni BMW sahiplerinin memnuniyetiyle ilgili pilot tüketici çalışmasının değerlendirilmesi 3) V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, ve L.L. Berry tarafından ortaya konan SERVQUAL modelinin BMW için ürüne ve servise uyarlanması 4) İlgili şirketlere pazarlama stratejileri önerileri Müşteriye yönelik pazarlama stratejilerini geliştirmek amacıyla, bayileri ve BMW sahiplerini kapsayan tetkik özellikli bir piyasa çalışması yapılmıştır. Özet olarak çıkarılan sonuç şudur: Müşterilerin beklentilerini tanımlayabilmeleri ve müşteriye hizmet eden birimlerin kendilerinden ne beklendiğini iyi bilmeleri için, şirketlerin etkili iletişim yöntemlerine başvurmaları gerekmektedir.

ABSTRACT The scope of this project is to analyze the strategic marketing implications based on the consumer behavior of BMW customers. Their attitudes toward their cars, and the service provided to them are examined. As a result of this analysis, specific marketing strategies are recommended to BMW Turkish distributor BORUSAN, the dealers - KOSÎFLER OTO, MEGA OTOMOTİV, BETA OTOMOTİV - and the authorized service centers. Throughout the report `the company`, or `the organization` refer to the above mentioned firms. The study mainly focuses on four issues: 1) Complex Decision Making of potential BMW customers 2) Evaluation of pilot consumer survey regarding the satisfaction of old versus new BMW owners 3) Adaptation of the SERVQUAL model, developed by V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry, to the product, and service offered to the BMW owners 4) Marketing recommendations to the related companies In order to generate customer-oriented marketing recommendations for the related companies, a market study based on exploratory research is conducted among the dealers, and the BMW owners. IllIt is concluded that effective communication is required from the companies so that customers know what to expect, and service providers know what is expected of them. IV