Customer relationship management; effects on organizational structure and a chain store application in apparel industry

Abstract

ABSTRACT Contemporary enterprises start to invest customer-centric strategies in very beginings of twenty first century. While customers are becoming the most valuable assets for enterprises, customers are becoming less loyal but demander. Recently, Customer Relationship Management becomes the most effective competition weapon of enterprises to meet customer needs and expectations better for getting bigger share from the customers' wallets. The purpose of this study is to explain its steps and effects on organization structure and to support with an example of application from apparel industry. In the first chapter of the thesis, fundamentals of Customer Relationship Management concept are defined. In the second chapter, Customer Relationship Management application steps are explained. In the third chapter Customer Relationship Management's effects on organizational structure are mentioned. After the literature survey, in the last chapter Boyner department store's Customer Relationship Management applications are studied. ÖZ Yirmibirinci yüzyılın başlarında çağdaş işletmelerin tümü yatırımlarını müşteri merkezli politikalar üzerine yapmaya başladılar. Firmalar için müşteriler en değerli öz kaynak haline gelmeye başlarken müşteriler daha çok talepkar ama daha az sadık hale geldiler. Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmaları müşterilerden daha fazla pay alabilmek için yapılan savaşta en etkili rekabet silahı haline gelmektedir. Bu tezin amacı Müşteri İlişkileri kavramını, adımlarım ve organizasyona etkisini açıklamak ve çalışmayı pratikten Boyner `Anahtar` kart uygulaması ile desteklemek ve incelemektir. Tezin birinci bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve temelleri üzerinde durulmuş, ikinci bölümde uygulama adımlan açıklanmış ve üçüncü bölümde bu yönetim tarzının organizasyonun yapısına etkisi anlatılmıştır. Literatür araştırmasından sonra örnek olarak seçilen tekstil sektöründen katlı mağazacılık kuruluşu Boyner'in Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması incelenmiştir. ııı

ABSTRACT Contemporary enterprises start to invest customer-centric strategies in very beginings of twenty first century. While customers are becoming the most valuable assets for enterprises, customers are becoming less loyal but demander. Recently, Customer Relationship Management becomes the most effective competition weapon of enterprises to meet customer needs and expectations better for getting bigger share from the customers' wallets. The purpose of this study is to explain its steps and effects on organization structure and to support with an example of application from apparel industry. In the first chapter of the thesis, fundamentals of Customer Relationship Management concept are defined. In the second chapter, Customer Relationship Management application steps are explained. In the third chapter Customer Relationship Management's effects on organizational structure are mentioned. After the literature survey, in the last chapter Boyner department store's Customer Relationship Management applications are studied. ÖZ Yirmibirinci yüzyılın başlarında çağdaş işletmelerin tümü yatırımlarını müşteri merkezli politikalar üzerine yapmaya başladılar. Firmalar için müşteriler en değerli öz kaynak haline gelmeye başlarken müşteriler daha çok talepkar ama daha az sadık hale geldiler. Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmaları müşterilerden daha fazla pay alabilmek için yapılan savaşta en etkili rekabet silahı haline gelmektedir. Bu tezin amacı Müşteri İlişkileri kavramını, adımlarım ve organizasyona etkisini açıklamak ve çalışmayı pratikten Boyner `Anahtar` kart uygulaması ile desteklemek ve incelemektir. Tezin birinci bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve temelleri üzerinde durulmuş, ikinci bölümde uygulama adımlan açıklanmış ve üçüncü bölümde bu yönetim tarzının organizasyonun yapısına etkisi anlatılmıştır. Literatür araştırmasından sonra örnek olarak seçilen tekstil sektöründen katlı mağazacılık kuruluşu Boyner'in Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması incelenmiştir. ııı