Electronic customer relationship management: An application in E-Retailing sector

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetimi teknolojilerinin evrimiyle beraber ElektronikMüşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ortaya çıkmıştır. Elektronik Müşteri İlişkileriYönetimi, organizasyonların çevrimiçi müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarınıkarşılamak için kullandıkları en son strateji olmuştur. Bu tezin amacı ElektronikMüşteri İlişkileri Yönetiminin gerekli adımlarını ,stratejilerini ve değerlemekriterlerini açıklamak ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi yürüten şirketlerdepratik anlamda bir araştırma yapmaktır. Tezin birinci bölümünde geleneksel veelektronik müşteri ilişkileri yönetimi ve elektronik ticaret kavramlarıaçıklanmaktadır.İkinci kısımda ise elektronik müşteri İlişkileri yönetimi anlayışınıngerekli uygulama adımlarından,stratejilerinden ve değerleme yöntemlerindenbahsedilmiştir. Pratik araştırma olarak ise bu yönetim metodunu benimseyen veelektronik perakende sektöründe faaliyet gösteren iki organizasyondaki elektronikmüşteri ilişkileri uygulamaları araştırılmıştır.

Electronic Customer Relationship Management concept emerged with theevolution in Customer Relationship Management technologies. Electronic CustomerRelationship Management has become the latest strategy for organizations to meetthe changing needs and expectations of online-customers. The purpose of this thesisis to explain the necessary implementation factors, important strategies andevaluation methods of Electronic Customer Relationship Management and toinvestigate the Electronic Customer Relationship Management activities in twoorganizations operating in electronic retailing . In the first chapter traditional andElectronic Customer Relationship Management and E-Commerce concepts aredefined and explained. In the second chapter necessary implementation steps,strategies and measurement criterias of Electronic Customer RelationshipManagement are explained. For practical research, the Electronic CustomerRelationship Management activities of two electronic retailing organizations areinvestigated