Hizmet kalitesinin ölçümü ve Kırcaali Belediyesi`nde bir uygulama

Abstract

Son yıllarda, küreselleşmenin de etkisiyle kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden biri haline gelmiştir. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan rekabet kavramı hizmet sektörünü kaliteli olmaya zorlamaktadır. Kalite, bir belediye için, hizmetten yararlanan bireylerin beklentilerini ve algılamalarını anlamaktır. Bu sayede; beklentiler karşılanabilecek ve alınan belediye hizmetlerine ilişkin kalite algılaması artabilecektir. Hizmet kalitesini iyileştirmek ancak hizmet kalitesi algılamalarının belirlenmesiyle mümkün olabilecektir.Hizmet kalitesi ile ilgili yazın incelendiğinde; beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark algılanan hizmet kalitesi olarak belirlenmektedir. Bu çalışmada, amaç belediye hizmetlerini alan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesini tespit etmektir. Çalışmada önce faktör analizi, t testi ve varyans analizi yapılmıştır. Daha sonra yapılan korelasyon analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesini oluşturan faktörler ile genel memnuniyet düzeyi arasında ilişki olup olmadığına bakılmıştır.

In the recent years, increasing the quality in public services under the effect of the globalization and provision of the service more swiftly, cheaper and fit for the purpose in accordance with the efficiency and productivity principles have become one of the most important functions of both the central governments and local administrations. The competition concept triggered by the globalization enforces service sector to provide quality services. For a local administration the quality shall mean the expectations and perception of the users of the services. In this sense, the expectations shall be fulfilled and the quality of the perceived quality of the municipality services shall be elevated. The improvement of the service quality shall only be possible with the determination of the service quality perceptions.When the literature related to the service quality will be reviewed, the difference between the expected service and the perceived service is called as the service quality. In this study, the aim is to determine the service quality perceived by the individuals receiving the municipality services. In the study, first of all, factor analysis, t-test and analysis of variance were applied. And then it was checked whether any relation exists between the factors making the perceived service quality and the general satisfaction level.