Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama

Abstract

Küreselleşme, teknolojik ilerlemeler pazarlamada büyük değişikliklere yol açarakişletmelere yeni fırsatlar sunarken; karşı karşıya kaldıkları rekabetin daha daartmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler sonucunda işletmeler varlıklarınısürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve kârlılıklarını arttırabilmek için klasikyönetim anlayışından uzaklaşıp; modern yönetim anlayışının getirdiği müşteri odaklıstratejileri benimsemeye başlamışlardır.Araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesifaktörlerini bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan şube ve internet bankacılığındadeğerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. Bu nedenle araştırmada müşterimemnuniyetinin gelişimi, müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi, hizmet kalitesi vemüşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurları ve elektronik ortamlardasunulan hizmetlerin kalitesi literatürden faydalanılarak anlatılmıştır. Uygulamabölümünde müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi unsurlarının şubebankacılığı ve internet bankacılığında değerlendirilmesine yönelik bir anketyapılmıştır. Literatürdeki araştırmalardan faydalanılarak oluşturan ölçekte yer alanhizmet kalitesi ile ilgili yirmi üç ifade; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik,güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti olmak üzere yedibaşlık altında toplanarak; şube ve internet bankacılığında değerlendirilmesiyapılmıştır. Anket sonucunda elde edilen sonuçlar istatistiksel tekniklerle analizedilmiştir.

Globalization, technological developments have provided new opportunities for businesses by leading to major changes in marketing, while they have led to an increase in competition that businesses faced. As a result of these developments, in order to survive, not to remain behind the era and to increase profitability, businesses have drift apart from classical management understanding and have began to adopt customer-focused strategies which modern management approach brings.This research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service in customer satisfaction. Therefore, in this research, the development of customer satisfaction was decribed by using customer satisfaction measurement, service quality, elements of service quality that are effective in customer satisfaction and literature of service quality that offered electronically. In application part, a survey was conducted to evaluate the elements of service quality in branch and internet banking which are effective in customer satisfaction. Twenty three expressions in the scale related with service quality which was created by benefiting from the researches in the literature, were gathered under seven topics such as: tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees, in order to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking. The results of the survey were statistically analyzed.