Quality conscious strategic customers in queueing type service systems

Abstract

Servis sistemleri, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini karşılamak için oluşturulan tasarım ve teknolojilerdir. Bu sistemlere verilebilecek başlıca örnekler çağrı merkezleri, üniversiteler, hastaneler, restoranlar, alışveriş merkezleri, oteller, güzellik merkezleri olarak sıralanabilir. Servis sistemlerindeki stratejik müşteriler kendi amaç (haz) fonksiyonlarını maksimize etmek için karar verirler. Stratejik bir müşteri karar verirken amaç fonksiyonunu maksimize edebilecek bütün alternatifleri karşılaştırır ve kendisine en çok tatmin edecek (en yüksek hazzı sağlayacak) olanı seçer. Temelde her müşterinin en iyi kararı diğer müşterilerin kararından ve hizmet verenin (sistem yöneticisi) sunduklarından etkilenmektedir. Sonuç olarak, müşterilerin kararı diğer müşterilerinin de kararına bağlı olan bir denge stratejisi olarak düşünülmektedir ve bu strateji sosyal sistem için en iyi strateji olmayabilir. Bu nedenle, bu sistemlerde müşterilerin problemleri, sosyal sistem problemi ve hizmet veren firmanın problemi ayrı ayrı incelenmelidir. Servis sistemleri genelde kuyruk tipi sistemlerdir. Bu nedenle karar verirken müşteriler, sosyal sistemden sorumlu kişiler ve hizmet veren kişiler kuyruktaki beklemenin müşteriler üzerinde yaratacağı memnuniyetsizliği göz önünde bulundurmalıdır.Bunun yanında, bu tezde incelenen sistemler mükemmel kalitede hizmet veren sistemler olarak düşünülmemektedir yani sistemlerdeki hizmet kalitesindeki problemlerde göz önünde bulundurulmaktadır. Hizmet kalitesinde problem olduğunda bunun olası çözüm metotları da bu tezde incelenmiştir. Dolayısıyla, bu tezde stratejik müşterilerin olduğu sistemlerde, kalite problemlerini çözme metotları farklı sistem yapıları kullanılarak karşılaştırılmıştır. Kısacası bu tezin amacı kalite konusunu stratejik kararlarla birleştirmek ve farklı sistem dizaynlarını bu bağlamda karşılaştırmaktır.Bu tezde temelde üç problem incelenmiştir: Müşterilerin problemi, sosyal problem ve hizmet sunan firmanın problemi. Sistemde kısa süreler için (hizmet kalitesinin ve servis hızının sabit olduğu durumlarda) müşterilerin sisteme girme kararı verme olasılıkları, sosyal sistem için en iyi olan giriş oranı ve hizmet sunan firmanın karını maksimize etmek amacıyla belirlediği fiyatlandırma politikaları incelenmiştir. Uzun süreler için ise (sadece hizmet kalitesi ya da hizmet kalitesi ve servis hızı değişken olduğu durumlarda) firmanın karını maksimize ederken sistem parametrelerini nasıl belirlediği incelenmiştir.

A service system is a configuration of technology and organizational networks designed to deliver services that satisfy needs, wants and aspirations of customers. Call centers, universities, hospitals, restaurants, shopping centers, hotels, beauty centers are a few examples of the service systems which provide service to customers in different areas. A strategic customer in a service system acts in order to maximize his individual welfare or utility. To maximize his individual utility, a strategic customer compares all of his possible alternatives and chooses the one which brings the highest pay-off to him. The alternative with the highest pay-off is referred as the optimal behavior (action) of this customer. Indeed, each customer's optimal behavior is affected by acts taken by the service provider (system manager) and by the other customers. The result is an aggregate equilibrium pattern of behavior which may not be optimal from the perspective of the society as a whole. So, the optimal decisions of the individual customer, social planner who is responsible from maximizing the social welfare, and the service provider all need to be analyzed in these systems.Many service systems are queueing type systems. So service systems generally include queues, and the individual customer, social planner and the service provider must (directly or indirectly) consider the displeasure of waiting in the queue.Moreover, the service systems that we consider in this thesis have imperfect quality. The service failures which are caused by the service quality problem will require resolutions. Designing the service systems by using different system structures we analyze different service failure resolution alternatives in Strategic Customer Setting. In summary, our goal in this thesis is to integrate service quality issues with strategic behavior and compare different service system structures.Analyzing the individual problem of the customer, the problem of the social planner and the problem of the profit maximizer, we compare different system designs or the structures which express different resolution alternatives. In the short term we investigate the equilibrium joining decisions of individual customers, socially optimal joining strategies of social planner and pricing problem of the profit maximizer. In the long term, we first analyze the pricing and the service quality design problem of the profit maximizer. We then add service rate decisions to the long term problem of the profit maximizer.