Algılanan hizmet kalitesinde e-lojistik uygulamalarının rolü: Lojistik işletmeleri üzerine bir araştırma

Abstract

Son yıllarda bilişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler, küreselleşmenin en büyük aktörü olan uluslararası ticaretin çevrimiçi platformlarda hem B2B (İşletmeden İşletmeye) hem de B2C (İşletmeden Müşteriye) gerçekleştirilmesini sağlamıştır. Ticari faaliyetlerdeki bu köklü değişim, iç piyasada zayıf müşteri potansiyeline sahip ya da dış pazarlara açılmanın getirdiği avantajlarından faydalanmak isteyen perakendecilerin, ticari faaliyetlerde etkin rol oynamasına katkı sağlamıştır. Hammaddenin kaynağından nihai tüketiciye ulaşıncaya kadar tüm süreci takip edilebilmesini sağlayan yazılım, donanım, veri tabanları ve iletişim faktörleri, lojistik hizmetlerinin e-ticaret faaliyetleriyle entegre bir hizmet anlayışını oluşturmasına katkı sağlamıştır. Dolayısıyla tüm bu gelişmelerin doğrultusunda araştırmanın amacı, fiziki malları çevrimiçi satış işlemlerini gerçekleştiren perakendecilerin lojistik hizmet sonrası algıladıkları kalite ve memnuniyet düzeyinde, e- lojistik uygulamalarının etkisinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda `Algılanan Lojistik Hizmet Kalitesi`, `ELojistik Uygulamaları` ve `Müşteri Memnuniyeti` olmak üzere 3 farklı ölçekten yararlanılmıştır. 388 kişiden oluşan araştırmanın örneklem grubu, e-ticaret siteleri aracılığıyla satışlarını gerçekleştiren çevrimiçi perakendeciler olarak belirlenmiştir. Araştırmanın amacı doğrultusunda geliştirilen hipotezlerin test edilmesi, `Aracı Değişken ile Regresyon Analizi`, `Bağımsız Örneklem T Testi` ve `Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) Testi` aracılığıyla gerçekleştirilmiştir

In recent years, rapid developments on the information technologies have provided the realization of international trade, which is the biggest actor of globalization, in both B2B (Business to Business) and B2C (Business to Customer) on online platforms. This fundamental change in commercial activities has contributed to the active role of retailers in the domestic market, who want to benefit from the advantages of opening up to foreign markets or having a weaker customer potential. The software, hardware, databases and communication factors that enable the whole process to be followed up from the source of the raw material to the end consumer have contributed to the creation of an integrated service concept with the e-commerce activities of the logistics services. Therefore, the aim of the research in accordance with all these developments is to determine effects of the e-logistics implementations on the quality and satisfaction level of the retailers who perform the online sales of physical goods after the logistics service. In line with this aim, it is utilized from three different scales; as `Perceived Logistics Service Quality`, E-Logistics Implementations` and `Customer Satisfaction`. The sample group of the study, which consists of 388 people, has been identified as online retailers selling through e-commerce sites. Testing of the hypotheses developed for the purpose of the study was carried out by means of `Testing Mediation with Regression Analysis`, `Independent samples T-Test` and `One Way ANOVA`.