Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği

Abstract

Günümüzde hizmet sektörünün her alanında gelişme göstermesi, işletmeler arasındakirekabeti arttırmıştır. Hizmetlerin mallar gibi somut olmaması ve standardizasyonununzor olması gibi nedenlerle bu ürünlerde müşteri beklentileri ile algılarının tespitedilmesi de, mallara nazaran daha zahmetli olması sonucunu doğurmuştur.Bu çalışmada, ülkemizdeki hizmet sektörleri içinde en yoğun rekabetin yaşandığısektörlerden biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuşoldukları hizmetlerin, tüketiciler nezdinde nasıl algılandıkları ve tüketicilerinbankacılık hizmetlerine ilişkin tatmin düzeyleri ile tekrar satın alma niyetlerinin tespitedilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin hizmet kalite algıları, tatmindüzeyleri ve tekrar satın alma niyetlerinin bankalarının sahiplik türlerine göre farklılıkgösterip göstermediği de araştırılmıştır.Çalışmada ihtiyaç duyulan veriler anket formu kullanılarak Bandırma ilçesindeyaşayan 452 kişiden kolayda örnekleme ile toplanmıştır. Veri analizlerinde tanımlayıcıistatistikler, normallik testleri ile bağımsız iki örneklem t testinden yararlanılmıştır.Yapılan analizler sonucunda, kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin algılananhizmet kalitesi, tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerinin istatistiki olarak farklılıkgösterdiği anlaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu sermayeli bankamüşterilerinin, özel sermayeli banka müşterilerine nazaran daha yüksek düzeyde birhizmet kalite algısı, tatmin ve tekrar satın alma niyetine sahip olduğu görülmüştür

Today, the development of service sector in every field has increased the competitionamong enterprises. Due to reasons such as non-concrete services like goods anddifficulties to standardize, detection of customer expectations and perceptions in theseproducts has caused in the fact that are more laborious than the goods.In this study, it is aimed to determine how the services are perceived by consumers,their level of satisfaction with banking services and their intention to buy this servicesagain. The study also investigated whether consumers' service quality perceptions,satisfaction levels and repurchase intentions differ according to the type of ownershipof banks.The data needed in the study was collected by using a questionnaire form andconvenience sampling from 452 people living in Bandırma province. Descriptivestatistics, normality tests and independent sample t tests were used in data analysis. Asa result of the analyzes, it was found that perceived service quality, satisfaction leveland repurchase intentions of public and private bank customers differed statistically.According to the results of the research, it is seen that public bank customers have ahigher level of service quality perception, satisfaction and intention to buy again thanprivate bank customers.