Elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarının elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisi üzerine bir pilot araştırma
- Global styles
- Apa
- Bibtex
- Chicago Fullnote
- Help
Abstract
Bu araştırmanın amacı; elektronik perakendecilikte tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan boyutların elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti ile olan ilişkisini incelemektir. Ayrıca araştırmanın bir diğer amacı da tüketicilerin sorun yaşama durumlarına göre satış sonrası hizmet algılarının, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışlarının ve yeniden satın alma niyetlerinin farklılık gösterip göstermediğinin ortaya konulmasıdır. Yapılan literatür taraması sonucunda, araştırma amaçları dahilinde belirlenen değişkenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi amacıyla hazır giyim elektronik perakendecileri çalışma kapsamına dahil edilmiş ve anket formu oluşturulmuştur. Anket çalışması online anket toplama yöntemi ile uygulanmış ve 432 cevaplayıcıdan toplanan verilerle örneklem büyüklüğü elde edilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi amacıyla Pearson Korelasyon ve T-Testi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda satış sonrası hizmet algılarını oluşturan tüm boyutlar ile elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ile yeniden satın alma niyeti arasında da pozitif yönlü bir ilişki olduğu bulunmuştur. Sorun yaşama durumuna göre ise tüketicilerin satış sonrası hizmet algılarını oluşturan siparişin doğruluğu boyutu hariç diğer boyutlarda farklılık bulunduğu görülmüştür. Elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı ve yeniden satın alma niyetinin de sorun yaşama durumuna göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Elektronik perakendecilik, satış sonrası hizmet, elektronik ağızdan ağıza iletişim davranışı, yeniden satın alma niyeti. The aim of this study is to investigate the relationship between the dimensions of the consumers' perceptions of after-sales service with electronic word of mouth behavior and re-purchase intention in electronic retailing. In addition, another aim of the study is to determine whether after-sales service perceptions, electronic word of mouth behaviors and re-purchase intentions differ according to consumer problems. As a result of the literature review, apparel electronic retailers were included in the study and a questionnaire form was created to investigate the relationships between the variables determined within the scope of the research objectives. The survey was conducted with the online survey collection method and the sample size was obtained with the data collected from 432 respondents. Pearson Correlation and T-Test were used to test the research hypotheses. As a result of the research, it was determined that there was a positive relationship between all dimensions of the after-sales service perceptions with electronic word of mouth behavior and re-purchase intention. In addition, it was found that there was a positive relationship between electronic word of mouth behavior and re-purchase intention. According to the consumer problems, it is seen that there is a difference in all dimensions except the accuracy of the order which constitutes the perceptions of after-sales service of the consumers. Electronic word of mouth behavior and re-purchase intention were also differentiated according to the consumer problem. Keywords: Electronic retailing, after-sales service, electronic word of mouth behavior, re-purchase intention.
Collections