Hizmet sektöründe halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine etkileri

Abstract

Yapılan bu araştırmada hizmet sektöründe halkla ilişkiler faaliyetlerinin müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerindeki etkilerinin bazı değişkenlere göre incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya Trabzon ili Araklı ilçesinde faaliyet gösteren Ergün İnşaat Malzemeleri işletmesinden alışveriş yapan 434 müşteri katılmıştır. Araştırmanın veri toplama sürecinde Halkla İlişkiler Ölçeği, Hizmet Kalitesi Beklentisi Ölçeği, Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Müşteri Memnuniyeti Ölçeği yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde SPSS 22.0 programında frekans analizi, korelasyon analizi, Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testinden yararlanılmıştır.Araştırmanın sonunda müşterilerin halkla ilişkiler algılarının medeni durum, meslek türü ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre, hizmet kalitesi beklenti algılarının yaş grubu, meslek türü ve eğitim düzeyine göre, hizmet kalitesi algılarının yaş grubu, medeni durum, meslek türü ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre, memnuniyet düzeylerinin ise cinsiyet ve gelir düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir (p<0.05). değişenler arası ilişki düzeyleri ele alındığı zaman, halkla ilişkiler algısı ile müşteri memnuniyeti arasında, halkla ilişkiler algısı ile hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısı arasında,, hizmet kalitesi beklentisi ve algısı ile müşteri memnuniyeti arasında, bunun yanında algılanan hizmet kalitesi beklentisi ile hizmet kalitesi algısı arasında istatistiksel açıdan pozitif yönde anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşılmıştır (p<0.05).Çalışmanın sonunda inşaat malzemesi işletmelerinden alışveriş yapan müşterilerin halkla ilişkiler, hizmet kalitesi beklentisi, hizmet kalitesi algısı ve memnuniyet düzeyleri üzerinde demografik değişkenlerin önemli bir etkiye sahip olduğu, bunun yanında halkla ilişkiler algısı, hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkiler bulunduğu sonucuna ulaşıldığı söylenebilir.Anahtar kelimeler: Halkla ilişkiler, hizmet kalitesi, hizmet sektörü, müşteri memnuniyet

Present study aimed to examine the effects of public relations activities on customer satisfaction and service quality according to some variables in service sector. 434 customers shopping in Ergün Construction Materials Company in Araklı District of Trabzon province participated in the study. In the data collection process of the study, Public Relations Scale, Service Quality Expectation Scale, Service Quality Scale and Customer Satisfaction Scale were practiced. In SPSS 22.0 program, Frequency analysis, correlation analysis, Mann Whitney U test and Kruskal Wallis H test were utilized for the analysis of the data obtained in the study. As a result of the study, perceptions of customers on public relations showed significant difference according to the variables of marital status and educational status, participants' perceptions of service quality expectation showed significant difference according to group of age, occupation type and educational status, and participants' satisfaction levels showed significant difference according to the variables of gender, income level (p<0.05). When the correlation between variables levels were analyzed, it was seen seen that there was a statistically positive significant correlation between public relations perceptions and customer satisfaction; between public relations perception, service quality expectation and service quality perception; between service quality expectation and service quality perception and customer satisfaction as well as between customers' perceived service quality expectation and service quality perception (p<0.05).In conclusion, it can be concluded that demographic variables have an important effect on public relations, service quality expectation, service quality perception and satisfaction levels of customers who shop from construction material companies, besides there is a significant relationship between public perception, service quality perception and customer satisfaction.Key words: public relations, service quality, service industry, customer satisfaction