Konteyner taşımacılığı gemi acenteliği hizmet hatalarını ölçmeye yönelik bir araştırma: İzmir Limanı`ndaki gemi acentelerine yönelik uygulama

Abstract

ÖZET Denizyolu konteyner taşımacılığında gemi acentelerinin hizmet hataları büyük bir önem taşımaktadır. Bu araştırma, gemi acentelerinin hem `operasyonel hizmet hatalarım` hem de `müşteri hizmetleri hatalarım` ölçebilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın diğer bir amacı da, gemi acentelerinin operasyonel hizmet hataları ile müşteri hizmetleri hataları arasındaki ilişkilerin belirlenmesidir. Gemi acentelerinin hizmet hatalarının, hem `önem dereceleri` ve hem de `oluşma sıklıkları` açısından algılanan boyutlarının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Operasyonel hizmet hataları faktörleri ile müşteri hizmetleri hataları faktörleri arasındaki ilişkileri bulmak amacıyla çoklu regresyon analizi uygulanmıştır. Gemi acentelerinin hizmet hatalarının, acentelerin bazı özelliklerine göre değişip değişmediğini bulmak amacıyla Anova ve t-testi uygulanmıştır. Hataların algılanan önem dereceleri açısından gerçekleştirilen faktör analizi sonucunda, `müşteri hizmetleri hatalarında` 7 faktör, `operasyonel hizmet hatalarında` 8 faktör oluştuğu gözlenmiştir. Hataların algılanan oluşma sıklıkları açısından gerçekleştirilen faktör analizinde ise, `müşteri hizmetleri hatalarında` 6 faktör, `operasyonel hizmet hatalarında` 6 faktör meydana gelmiştir. Çoklu regresyon analizi sonucunda, operasyonel hizmet hatalarından yük teslimatı ve operasyonel iletişim hatalarının algılanan sıklıkları ile müşteri hizmetleri hatalarının algılanan sıklıkları arasında anlamlı bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya uygulanan Anova ve t-testi sonuçlan ise, hizmet hatalarının algılanan sıklıklarının, acentelerin bazı özelliklerine göre farklılık gösterdiğini ortaya çıkarmıştır.

ABSTRACT The service failures of the shipping agents have been of great importance in ocean container transportation. This research aims at developing a reliable and valid scale on the failures of both `customer services` and `operational services` of the shipping agents. Another purpose of this study is to determine the relationship between the failures of `operational services` and `customer services`. Factor analyses have been used to evaluate the failures of shipping agents in terms of both the perceived `degree of importance` and `occurence of the variables`. Multiple regression analyses have been used to find out the correlation between factors of `operational services` and those of `customer services`. Anova and t-test have been applied in order to see whether the failures within the shipping agent services differ depending on the specific feature of the relevant agents or not. As a result of the factor analysis in terms of the perceived `degree of importance`, 7 factors in the failures of `customer services` and 8 factors in those of `operational services` have been observed. The factor analysis in terms of the perceived frequencies of the failure occurrence have revealed that 6 factors in `customer services` and 6 factors in those `operational services` have been occurred. As a result of multiple regression analyses, it has been determined that there is a significant relationship between the perceived delivery failures in `operational service failures` and perceived `customer service failures`. Anova and t-test have shown that there are some differences in the perceived failures in terms of the specific features of the shipping agents. Ill