İnanç turizmi açısından Hac ve Umre organizasyonu`na katılanların müşteri memnuniyeti

Abstract

Araştırmada müşteri memnuniyetinin unsurlarını belirleyerek bu unsurlar arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Bu amaçla müşteri memnuniyetinin tanımı, unsurları ve müşteri memnuniyetini sağlamada rol oynayan temel faktörlerin açıklaması yapılmıştır. Ayrıca `Turizm Sektörü ve Çeşitleri`ne değinilmiştir. İnanç turizmi konusunda hac ve umre turu düzenleyen A gurubu seyahat acentelerinin hem denetleyicisi hem de piyasanın ciro bakımından hakim gücü olan Diyanet İşleri Başkanlığı Hac ve Umre turları yönetim ve organizasyon bakımından araştırılmıştır. Araştırma, müşteri memnuniyeti üzerinedir. Araştırma da bir kamu kurumu olan Diyanet İşleri Başkanlığı'nın düzenlediği Hac ve Umre turlarından inanç turizmi kapsamında hizmet satın alanların memnuniyeti ölçülmüştür. Diyanet İşleri Başkanlığı umre organizasyonuna katılanlardan 7 adet normal kafile, 5 adet ekonomik kafile ve 3 adet otel kafilesi umrecilerinden onar kişi olmak üzere toplam 150 kişi ile yüz yüze görüşme sistemi ile anket yapılmıştır. Hali hazırda verilen hizmetlerden duyulan memnuniyet oranı ölçülmüştür. Araştırma sonucunda vatandaşların yaşadığı sorunlar belirlenmiş ve bu konuda çözüm üretilmesine dair bir takım bulgular saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, İnanç Turizmi, Hac ve Umre, Diyanet İşleri Başkanlığı, Seyahat Acenteleri

In the research, customer satisfaction factors determined and the relations between these factors examined. Customer satisfaction definition, customer satisfaction factors and fundamental factors playing an important role to supply customer satisfaction were described for this purpose. `The Tourism Sector and Its Types` were also mentioned. Presidency of Religious Affairs, both dominating incomes in the market and controller of A Group (Class) Travel Agents orginizing Hajj - Umrah tours, was investigated in terms of Hajj and Umrah tour management and organization.Research was made on customer satisfaction. In the research, customer satisfaction of those who buy Hajj and Umrah services from Presidency of Religious Affairs, a public instutions, was measured. 7 different normal groups, 5 different economic groups and 3 hotel groups which of each groups were formed of 10 people, constituting 150 people participated in Umrah organization of Presidency of Religious Affairs, were questionnaired face to face. Customer satisfaction was measured for the services given at the present. As a result of research, customer problems were detected and solutions were suggested to these problems.Keywords: Customer Satisfaction, Faith Tourism, Hajj and Umrah, the Presidency of Religious Affairs, Travel Agencies.