Sağlık turizmi kapsamında özel sağlık işletmelerinde sağlık hizmetleri pazarlaması ve algılanan hizmet kalitesi: Ankara il örneği

Abstract

ÖZETSAĞLIK TURİZMİ KAPSAMINDA ÖZEL SAĞLIK İŞLETMELERİNDE SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ: ANKARA İL ÖRNEĞİ BEKTAŞ, YaseminYüksek Lisans, İşletme Bilim DalıTez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Barış, AKGÜLMayıs-2015, 125 sayfaBu çalışmada Ankara ilinde yer alan özel sektör sağlık işletmelerinin faaliyet ve uygulamalarının, Ankara'nın sağlık turizmi potansiyelinin pazarlanmasındaki etkinliklerinin ve bu özel sektör sağlık işletmelerinden, sağlık turizmi kapsamında hizmet alan sağlık turistlerinin beklenti ve memnuniyet algı düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır.Bu çalışmanın modeli 'betimleyici-ilişkisel tarama' modelidir. Araştırmanın evrenini Ankara ili, örneklemini ise Ankara ilinde faaliyet gösteren özel sektör hastaneleri ve bu hastanelerden sağlık turizmi kapsamında hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Bu araştırmada, Ankara ilindeki özel sektör işletmelerinden sağlık turizmi kapsamında hizmet alan hastaların, algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin belirlenmesinde SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Özel sektör sağlık hizmet pazarlaması ve sağlık turizmi kapsamında Ankara ilindeki özel sektör sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların, hizmet beklenti ve algı düzeylerinin belirlenmesine yönelik verileri toplamak amacıyla iki farklı anket formu hazırlanmıştır. Anket formlarının hazırlanmasında literatürden yararlanılmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler, SPSS.20.0 İstatistiksel Paket Programı yardımı ile analiz edilmiştir. Verilerin analizinde parametrik testlerden; frekans, tek yönlü t testi, çift yönlü t-testi ve varyans analizinden (ANOVA) yararlanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda, Ankara ilinde sağlık turizmine yönelik özel sektör sağlık işletmelerinin hizmet pazarlamasına dönük aktif ve etkin bir program ve/veya faaliyetlerinin olmadığı bulgusuna ulaşılmıştır. Araştırmaya katılan sağlık turizmi kapsamındaki hastaların, beklenen hizmet kalite düzeylerinin, algılanan hizmet kalite düzeylerinden yüksek olduğu görülmüştür. Sağlık hizmeti alanlar açısından, sağlık hizmet pazarlamasında hizmet kalitesinin, doktor ve tanıdık önerisinden sonra üçüncü derecede etkili bir faktör olarak görüldüğü sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Özel Sağlık İşletmesi, Ankara, Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL.

ABSTRACTHEALTH SERVICES IN BUSINESS THE SCOPE OF PRIVATE HEALTH, HEALTH TOURISM MARKETING AND PERCEIVED QUALITY OF SERVICE: ANKARA CITY SAMPLEBEKTAŞ, YaseminMaster, Department of ManagementThesis Supervisor: Asst. Professor Barış, AKGÜLMay 2015, pages 125In this study, located in the province of Ankara, private sector organizations, activities and practices of Health, Ankara, Turkey health tourism in the marketing activities of establishments in the private sector of the potential of medical tourism and health care service within the scope of the perception of health and satisfaction of tourists in the area it is aimed to determine the levels of expectations.The model of this study is 'descriptive-relational scanning model. The participants of this research, Ankara Province, the sample in the province of Ankara, which operates the private sector, hospitals and the hospitals comprise patients who receive the service within the scope of medical tourism. In this study, patients who receive health services under private sector tourism businesses in the province of Ankara, in determining the level of perceived service quality, the servqual scale was used.As a result of the analysis of the data, the services of private sector health organizations for health tourism in the province of Ankara for an active and effective marketing program and/or in the absence of activities in research has been achieved. Medical tourism within the scope of the study patients, the level of quality expected service perceived service quality, it was seen that the level was high.xiiiKey Words: Health Tourism, Private Health Organizations, Ankara, Perceived Service Quality, SERVQUAL.