Havayolu işletim performansı: Ayrıcalıklı hizmet ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki

Abstract

Taşımacılık alanındaki aşırı rekabetçi durum, bu iş sahasını farklı arayışlara itmektedir. Hava taşımacılığı seçiminin nedeninin belirlenmesi bağlamında servis sağlayıcının performansının ölçülmesi ve verilen hizmetin niteliğinin gösterilmesi çok önemlidir. Bu çalışmanın ana amacı, hizmet kalitesi ile hava taşımacılığı operasyonlarının kendine özgü hizmeti arasındaki ilişkiyi ve bu ikisinin hava taşımacılığı operasyonlarının performansı üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda, havayolu operasyonları müşterilerine yönelik bir anket uygulaması yapılmıştır. Müşterilerden alınan bildirimler doğrultusunda, ayırt edici hizmet ve hizmet kalitesiyle ilgili veriler açıklayıcı faktör analizleri ile boyutlandırılmış ve sınıflandırılmış veriler iş performansı faktörleri bağlamında incelenmiştir. Çalışma sonucunda hizmet kalitesi ile ayırt edici hizmet arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu ve ayırt edici hizmet sunumunun ve hizmet kalitesinin, havayolu işletmelerinin performansı üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.

The extreme competition situation within the transport area pushes business into different pursuits. It is important to determine the reason for the preference for air transportation and measure the performance of the operator by showing how the service provided. The purpose of this work is to study the relationship between the service quality and distinctive service of air transport operations, and the impact of these two on performance of the air transport operation. In accordance with that; a survey was directed on the airline operation customers. The result given by customers for distinctive service and service quality was divided into dimensions by exploratory factor analysis and the business performance factors were examined. In the results of working; it has been found that there is a positive relationship between service quality and distinctive service, and distinctive service provision and service quality have a positive effect on the performance of airline operation.