Duygusal emeğin iş davranışlarına etkisi: Otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma

Abstract

Bu çalışmanın amacı duygusal emek davranışlarının işgörenlerin iş davranışlarından olan; iş tatmini, tükenmişlik ve işten ayrılma niyetlerine etkisini belirlemektir. Çalışma Antalya, Muğla ve İstanbul illerindeki dört ve beş yıldızlı otel işletmesi çalışanları üzerinde toplam 536 kişiyle işletmelere doğrudan ulaşılarak yapılmıştır. Analiz sonuçları, duygusal emek, tükenmişlik, işten ayrılma niyeti ve iş tatmini ve alt boyutları arasında anlamlı ilişkilerin olduğunu, demografik özelliklere göre boyutların ortalamalarının bazılarının farklılaştığını göstermektedir. Yapılan korelasyon ve YEM analizi sonucunda; duygusal emeğin iş tatmini ve tükenmişliği etkilediği, tükenmişliğin işten ayrılma niyetini etkilediği, iş tatmininin tükenmişliği anlamlı olarak etkilediği, sadece iş tatmininin işten ayrılma niyetini ve derin davranışın işten ayrılma niyetini anlamlı olarak etkilemediği, aracılık etkisi olarak ise, sadece duygusal emeğin işten ayrılma niyetini etkilemede tükenmişliğin aracılık etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar literatürle karşılaştırılmış ve işletme yöneticileri ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur.

The aim of this study is to determine the effects of employees' emotional labor behaviors on job satisfaction, burnout and intent to leave which are from employee' work behaviors. The study was made on a total of 536 people working on four and five star hotels in the cities of Antalya, Mugla and Istanbul by reaching directly to the employees. Analysis results show that there is a significant difference among emotional labor, burnout, intention to leave and job satisfaction and also among their sub- dimensions; according to demographic characteristics some of the dimensions differentiated by means. In the results of correlation and SEM analysis it is found that emotional labor affects work satisfaction and burnout; burnout affects the intention to leave, work satisfaction affects burnout significantly, only work satisfaction does not affect intention to leave and deep behavior does not affect intention to leave significantly; as mediating effect, only burnout has a mediating effect in emotional labor's affecting intention to leave. The results obtained were compared with the literature and suggestions offered for business managers and researchers.