Hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki: şehirlerarası yolcu taşımacılığı sektöründe bir uygulama

Abstract

Teknolojik gelişmeler ve artan refah seviyesi gibi nedenler tüketicilerin istek ve beklentilerinde değişimlerin oluşmasına sebep olmuştur. Günümüzde işletmelerin temel hedefi markalarına bağlı müşteriler kazanmaktır. Her bir işletme marka bağlılığı oluşturabilmek adına rakip işletmelerden farklı stratejiler geliştirerek sektörlerinde öncü işletme olmayı hedeflemektedir. Sektörde öncü işletme olmanın ve rekabet avantajı elde etmenin önemli bir yolu ise üretilen her bir ürün veya hizmetin kaliteli olmasından geçmektedir.Bu çalışmada ana amaç hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Çalışmanın diğer amacı ise hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkinin çalışmaya katılanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. Bu çalışmanın birinci bölümünde hizmet kalitesi konusu hakkında detaylı olarak bilgi verilirken, ikinci bölümde ise marka bağlılığı konusu hakkında bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde ise hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemek ve bu ikili arasındaki ilişkinin çalışmaya katılanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla 250 üniversite öğrencisi ile yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalitesi ile marka bağlılığı arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu saptanmıştır.

Reasons such as technological developments and increasing level of welfore caused changes in the wishes and expectations of customers. Nowadays, the main goods of business is to win costumers who are tied to their brands. Each business aims to be a piancer in its sectors by developing different strategies from competing companies in order to create brand loyalty. An important way to became a leading company in the sector and to achieve a competitive advantage is the quality of each product produced or service.The main aim in this study is about the relationship between the quality of the service and the addiction of the brandmark. The other aim is indicating whether this relationship differ according to the demografic features or not. While we have detailed information about the quality of the service at the first phase of the study, we have info about the addiction of brandmark at the second phase. Also, at the third phase, there is a questionaire, implemented face to face on 250 university students, aimed to examine the relationship between the service quality and brandmark addiction; and also aimed at showing whether this relationship results in any difference related to demografic features. As a result of the study, a positive relationship was found between service quality and brand loyalty.