Müşteri memnuniyetinin ölçümü Kayserigaz örneği

Abstract

Bu tez çalışması, doğalgaz sektöründe müşteri memnuniyetini ölçmek vemüşteri odaklı bir hizmet anlayışı güden doğalgaz firmalarının sektörde öncü olmakisteği düşüncesi çerçevesinde hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetinisağlayabilmeleri için gerekli öneri ve fikirleri sunmak amacıyla hazırlanmıştır.Çalışmada öncelikle araştırma ile ilgili ön bilgiler verilmiş olup, daha sonradoğalgaz sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramlarına ilişkin gerekli açıklamalara yerverilmiştir. Teorik bilgilerin ardından yapılan saha çalışması neticesinde elde edilenveriler SPSS 18.0 programında analiz edilerek teorik olarak ele alınan konu uygulamalıolarak incelenmiştir. Günümüz rekabet koşulları içerisinde müşteri memnuniyetininişletmeler adına önemi bilindiğinden doğalgaz sektörü özelinde müşterimemnuniyetinin önemi ve müşteri memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesiamaçlanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin demografik özelliklere göre farklılıkgösterip göstermediğinin de belirlenmesine çalışılmıştır. Bu doğrultuda çalışmanınörneklemine ilişkin frekans tablolarına, araştırma sorularına ilişkin dağılımlarına ve farkanalizlerine yer verilmiştir. Yapılan analizler neticesinde kadın katılımcıların erkekkatılımcılara göre, 36 yaş üstü katılımcıların 36 yaş altı katılımcılara göre ve lisansamezunu katılımcıların diğer katılımcılara göre memnuniyet düzeylerinin istatistikselolarak anlamlı bir şekilde daha yüksek olduğu belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti, doğalgaz sektörü,Kayserigaz Kayseri Doğalgaz A.Ş.

This thesis has been prepared to measure customer satisfaction in the natural gassector and to provide the necessary suggestions and ideas to ensure servise guality andcostomer satisfaction within the framework of the idea of natural gas companies thatwant to be a pioneer in the sector.In the Study, preliminary information about the research was given first and thennecessary explanations related to the concepts of natural gas sector and customersatisfaction were given. After the theoretical knowledge, the data obtained as a result ofthe fieldwork were analyzed in SPSS 18.0 program and the theoretical subject wasexamined practically. Since the importance of customer satisfaction on behalf ofbusinesses is known in today's competitive conditions, it is aimed to determine theimportance of customer satisfaction and the factors affecting customer satisfaction innatural gas sector. It was also attempted to determine whether customer satisfactiondiffered according to demographic characteristics. In this respect, frequency tablesrelated to the sample of the study, distributions related to the research questions anddifference analyses were included. As a result of the analysis, female participantscompared to male participants, participants above the age of 36 compared toparticipants below the age of 36, and participants who graduated from the licensecompared to other participants satisfaction levels were found to be significantly higher.Keywords: Customer service, customerhappiness, natural gassector, Kayseri GazKayseri Doğalgaz A.Ş