Müşterilerle olan ilişkide kişiliğin ve demografik faktörlerin etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Abstract

Günümüzde değişen rekabet koşullarında bankaların hatta tüm işletmelerin sadece ürünün fiyatı konusunda rekabet etmeleri yetersiz kalmaktadır. Daha önceki yıllarda bankalar diğer bankalarla rekabetinde fiyat avantajını kullanırken, artık sadece fiyat avantajı yeterli kalmamaktadır. Bankaların varlıklarını sürdürmeleri, performanslarını artırmaları, finansal özelliklerini geliştirmenin yanında beşeri özelliklerini de geliştirmesiyle mümkün olmaktadır. Beşeri özellikler banka personeliyle ilgilidir ve onların bilgi, tecrübe ve kişisel özelliklerinden oluşmaktadır. Bu özellikler bankayı ve banka personelini başarıya götüren temel faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Banka müşterileri, bankaların sağladığı fiyat avantajını genellikle ikinci planda bırakmış, sağlam ilişkiler geliştirdiği banka personelinin olduğu bankalara yönelmişlerdir. Sağlam ilişkilerin geliştirilmesinde banka personelinin kişilik özelliklerinin yanında güven oluşturması banka müşterisi açısından oldukça önem arz etmektedir. Banka müşterisi banka personeliyle arasındaki ilişkiye, sadece bankacılık işlemlerini yapmak, olarak bakmıyorsa bu güvene dayalı bir iş ilişkisi olacaktır. Bu durumda banka müşterisi güven duyduğu banka ve/veya banka çalışanıyla ne olursa olsun çalışmaya devam edecek ve uzun süreli bir ilişki kurulmuş olacaktır. Eğer bunlar yoksa banka müşterisi bankaya ve/veya banka personeline sadece iş anlamında bakacak ve o müşteriyle uzun vadeli ilişki kurulamayacak hatta müşteri kaybına neden olacaktır. Bu da kârlılığı düşürmesinin yanında zaman ve emek kaybına yol açacaktır. Bu araştırmada banka sektöründe çalışanların banka müşterileriyle olan ilişkilerindeki kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisi incelenmiştir. Araştırmanın amacı, personelle müşteri arasındaki ilişkilerde personelin kişilik özelliklerinin ve demografik faktörlerin etkisini saptamaktır. Bu çalışma kişilik özelliklerinin kişilerarası ilişkiyi, duruma göre, olumlu veya olumsuz etkilerini ortaya koymuştur. Araştırmanın çalışma grubunu Gaziantep ilindeki toplam on sekiz farklı bankada, bu bankalardan üç tanesi devlet bankası on beş tanesi özel banka olmak üzere, bankaların farklı birimlerinde ve farklı ünvanlarda çalışan bankacılar oluşturmaktadır. Araştırma 92 erkek ve 111 kadın olmak üzere toplam 203 banka çalışanıyla yürütülmüştür. Araştırmanın sonucuna göre banka personelinin cinsiyetinin kişilik faktörlerinde ve ilişki boyutlarında etkili olmadığı, yaşının dışadönüklük, uyumluluk ve empatiyi etkilediği, medeni halinin empatiyi etkilediği ve kişilik faktörlerinin hiçbirisini etkilemediği, toplam bankacılık süresinin uyumluluğu ve empatiyi etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca duygusal dengenin hem empatiyi hem de duygu farkındalığını etkilediği sonucu ortaya çıkmaktadır. Diğer kişilik faktörleriyle ilişki boyutları arasında bir ilişki çıkmamıştır.Bu kapsamda yapılan çalışmanın bankacılık sektörüne müşterilerle uyumlu olunması ve onlarla empati kurulması, müşterilere agresif ve olumsuz davranılmaması gerektiği açısından katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir. Konuyla ilgili çalışan akademisyenlere de banka personelinin yaşının, gelirinin, medeni halinin, toplam bankacılık süresinin ve personelin duygu durumunun müşterilerle kuracağı ilişkilerde dikkate alınması açısından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

To compete only on the price of the product is unsufficient for the banks and even for all the companies under the fluxional competition conditions. The price advantage is not sufficient for the banks anymore, although they have been using this while competing with the other banks in previous years. To continue their existince is only possible with increasing their performance, improving financial qualities and developing human relations. Human relations is related with bank staff and it includes their knowledge, experience and personal features. These features are what take the bank and the bank staff to success.Bank customers often push price advantages provided by bank into the background, and they have oriented towards the banks whose employees they have close relations with. It is curicially important for the customers to build trust with the bank staff besides their personal features. If the customers don't see the relationship as only dealing with the banking operations, then it will be a business relation depending on trust. In this case, the customers will continue to work with the bank or the bank staff they trust no matter what happens and it will be a long term deal. Otherwise, it will be only business relations and it is not going to be long term cooperation between the bank customer and the bank. Those will cause losing the time and eforts along with losing the profit.In this reserach, the effect of bank employees personal features and demographic factors on the relations between bank staff and customers are analysed. The aim of this research is to determine the effect of personality features and demographic factors on the relationship of bank customers and employees. This research presents the positive and negative effects of personal characteristics on the interpersonal relations.Working group of this research includes; bank employees working on different units with different titles in the totally different eighteen banks of Gaziantep city. Also third of these banks are government banks others are private banks. This research was conducted with 203 bank employees including 92 men and 111 women.According to the research; gender of the bank employees does not have an effect and age of the bank employees has an effect on both extroversion and agreeableness, and has an effect on only empathy, marital status of the bank employees has an effect on only empathy, total working time of the bank employees has an effect on agreeableness and has an effect on only empathy. Neuroticism has an effect on both empathy and an awareness of emotion but it does not have an effect on other factors.In this context, the attribution of being on the same page with clients and having emphaty with them and not to behave negative towards banks' clients on banking are evaluated. It is also considired that the academics who work on this subject should take into account the bank staffs' age, income, marital status, the time spent working for the banks and the emotional status of the staff would be beneficial.