Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesi: Yalova örneği

Abstract

`Kaliteli kamu hizmeti` yeni dönemde halkın en önemli beklentilerinden biridir. Kamu sektörünün de özel sektör gibi hizmet sunması beklenmektedir. Nüfusun tamamına hizmet veren Sosyal Güvenlik Kurumu da vatandaĢ odaklı hizmet anlayıĢı içinde etkin süratli ve kaliteli sosyal güvenlik hizmeti sunması artık bir tercihten çok zorunluluk halini almıĢtır.Bu çalıĢmada `Sosyal Güvenlik` Kurumunda `Hizmet Kalitesi` anlatılmaya çalıĢılmıĢ,`Yalova` Sosyal Güvenlik il Müdürlüğü‟nde hizmet alanların bekledikleri ve algıladıkları kalite düzeylerinin ölçülmesi, hizmet kalitesinin değerlendirilmesi amacıyla anket çalıĢması yapılmıĢ ve Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliĢtirilen Servqual Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli kullanılmıĢtır.AraĢtırma sonuçları genel olarak değerlendirildiğinde, Yalova Sosyal Güvenlik Ġl Müdürlüğü‟nün sunduğu hizmetin genel olarak yüksek kalitede olduğu, beklentilerin yüksek olmasına karĢın bu beklentilerin yeterince yerine getirildiği görülmektedir. VatandaĢlara fırsat eĢitliğine dayanan, tümüyle memnuniyet odaklı, teknolojinin tüm imkanlarını kullanarak günlük hayatı kolaylaĢtırıcı tedbirleri almak, hizmeti daha kısa sürede ve en doğru Ģekilde sunmak zorunluluğu vardır. Bu çalıĢma ile bahse konu hizmetleri veren Yalova Sosyal Güvenlik Ġl Müdürlüğü Türkiye için bir model kabul edilip, yapılan bu araĢtırma Sosyal Güvenlik Kurumu içinde fikir vermesi açısından iyi bir örnek olabilir.Anahtar Kelimeler: Kaliteli Kamu Hizmeti, Hizmet Kalitesi, Sosyal Güvenlik, Yalova

Quality of public service is one of the most important expectations for citizens at last term.Public sector is expected that serves as private sector .Nowadays, it is obligation that Social Security Institution which has understanding focused on citizen serves quick and high quality social security services.In This study,is tried to define quality of service at the Social Security Institution.On the purpose of measuring expectations and perceptions of the citizens whom get service from Social Security Institution is made survey.Moreover,in this study used Servqual:A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality developed in the mid-1980s by Zeithaml, Parasuraman & BerryAccording to the researches,Yalova Social Securiy Institution has high service quality in despite of high expectations. Social Security Institution has some duties which are equality of opportunity,pleasure,reliability,using technology,deliberation and etc.By means of this study;Yalova Social Security Institution providing mentioned services may be approved as role model for Turkey and may be a good example suggesting for Social Security InstitutionKey Words: Quality of public service, quality of service, Social Security, Yalova