Hizmette kalite ve belediye hizmetlerinde kaliteye yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçümü: Yalova il merkezi örneği

Abstract

Günümüzün gelişen ve değişen dünyasında mal ve hizmet sektöründe kalite unsuru çok önemli bir yere sahip olmuştur. Özellikle son yıllarda başlayan yeni yerel yönetim anlayışı ile birlikte yaşam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatandaş memnuniyeti gibi kavramlar ise belediyeler açısından çok daha önemli bir hale gelmiştir. Yerel hizmetlerin yürütülmesinde, verimliliği ve etkinliği sağlamada vazgeçilmez kurumlar olarak kabul edilen belediyeler, vatandaşların beklentilerine ve isteklerine duyarlı davranarak onların kamusal ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak sunacakları hizmetlerde kaliteyi ön planda tutarak vatandaşı memnun etmeye çalışmaktadırlar. Zira belediyeler, vatandaşa kaliteli hizmet verebildikleri sürece başarılı kabul edilmektedir.Belediyelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine yönelik vatandaş memnuniyetinin ölçülmesine yönelik olarak yapmış olduğumuz bu çalışmamızda öncelikle kalite ve hizmet kalitesi ve yerel yönetimlerde hizmet kalitesi kavramları anlatılmış, daha sonra Yalova Belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlerden yararlanan Yalova il merkezinde yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu çerçevede verilen hizmetlerden duyulan memnuniyetin hizmetten yararlanan vatandaşların cinsiyetine, yaşına, eğitim düzeyine, mesleğine, gelir düzeyine ve ikamet edilen süreye göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Belediye hizmetlerden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyini belirlemek için anket yöntemi uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 21.0 paket programı kullanılarak bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise t-testi ve anova analizleri yapılmıştır.

The factor of quality has a vital role in our changing and developing world in products and services industries. Particularly after the brand new management mentality, the concepts of quality of life, service quality and citizen satisfaction have become very important for the municipality. To conduct local services, municipalities which are considered as undeniably efficent and active, are trying to satisfy citizens by being sensitive to their citizens' expectations and requests and putting the quality in the first place to provide the citizens' public needs. In as much as municipalities are accepted as succesful as long as they give a quality service.This is a study which is about the evaluation of the satisfaction of citizens according to the municipal service quality. It is especially mentioned about the factors of quality, services quality and services quality in municipalities and then, the level of citizen satisfaction is evaluated in city center of Yalova. It is investigated that whether the service satisfaction is related to the gender, age, education level, proffesional, level of income and residence time or not.To identify the level of citizen satisafction, questionnaire method was applied and the data was computerized by help of SPSS 21.0. Frequency distribution is used to determine citizen satisfaciton and anova analysis and t-test was put to use to determination of differences.