Turizm işletmeleri`nde kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin tespiti: Ankara`da bulunan turizm işletme belgeli restoranların incelenmesi

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmeler gibi turizm alanında faaliyet gösteren restoranların artan rekabet yarışı içerisinde yer alabilmeleri için iyi ve kaliteli hizmet sunmaları gerekmektedir. İşletmelerin başarısı, verdikleri hizmetim kalitesi, müşterilerin beklentilerini ne oranda karşıladığına ve müşterilerin bundan ne oranda faydalandıkları ile ilgilidir. Bu da alınan hizmetlerden müşterilerin ne kadar memnun kalındığının bir kıstasıdır.Hizmet kalitesinin ne seviyede olduğunu anlamak ve kalite düzeyini değerlendirmek için kalitenin kıyaslanabilir olması gerekmektedir. Mal sektöründe elle tutulabilen ürünler üretildiği için kalite ölçümü belirli standartlar çerçevesinde yapılabilmekte ama hizmetlerin soyutluluk, eş zamanlılık, heterojenlik ve dayanıksızlık faktörlerinden dolayı kalite kıstası yapmak çeşitli zorluklar doğurmaktadır.Parasuraman, Zeithalm ve Berry' nin geliştirdiği SERVQUAL ANALİZ ölçeği hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu çalışmada SERVQUAL ANALİZ yöntemi ile turizm işletme belgeli restoran ve otel işletmelerinden (otelden, restorandan) hizmet satın alan müşterilerin umdukları ve algıladıkları hizmet kalitesi ele alınmıştır. Bu çalışmanın yapılmasındaki temel amaç bir hizmet işletmesinden hizmet satın alan müşterilerin umdukları ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki başkalık olup olmadığını soruşturmaktır.

İn the way et all businesses opareting in the service sector, restaurants opareting in the tourism sector must provide good and high quality service in oder to take part in on increasing competition. The success of the enterprises is related; to the quality of the service which they provid, to what extent the meet the expectations of the customers and to what extent the customers benefit from it. This is measure at how satisfied they are with the service which is provided.İn order to understand the level at service qualitiy and evaluate the quality level, quality should be measurable. Since concret products are produced in the property sector, quality measurement can be made whit the frame work of the certain standards, but because at the abstraction, concurrecy, heterogereity and instability at the service, quality measurement poses various difficulties.The SERVQUAL ANALYSİS scale is a method which is used to measure sevice quality, developed by Parasuraman, Zeithalm and Berry. İn this study, the expected and perceived service quality of the customers who buy with service in restorants and hotels (from hotel, restaurant) establishment certificate has been examined with SERVQUAL ANALYSİS metod. The main purpose of this study is to investigate whether there is diffrence between the expected and perceived service quality of the customers who or purchasing service from a service company.