E-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisi

Abstract

İşletmelerin temel amaçlarının başında ürün veya hizmetlerinin satışı yapıldıktan sonra müşteri tatmininin oluşturulması ve müşterilerinin tekrar satın alma kararlarında kendilerini tercih etmesinin sağlanması gelmektedir. Satış sonrası hizmetlerin başarılı bir şekilde kurularak ve müşterinin ürünü tekrar satın alma yönünde tutum göstermesi işletmeler açısından kritik öneme sahiptir.Bu araştırmanın amacı, e-perakende sektöründe satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisinin faktörlerin belirlenmesi ve incelenmesidir. E- perakende sektöründe satış sonrası faktörleri olarak tanımlanan firmaya yardım etme, satış sonrası hizmetler, müşteri tatmini satış sonrası hizmetlerin ölçeklerinin perakende firmalarında test edilmesidir.Yapılan araştırma kapsamında, İstanbul ili sınırları içerisinde e-perakende sektöründen alışveriş yapan 379 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Çalışmada toplanan veriler için tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi uygulaması, Cronbach Alpha analizi, korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Analizler IBM SPSS 22.0 istatistik paket programı ile yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, satış sonrası hizmetlerin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu etki yaptığı tespit edilmiştir.Anahtar Sözcükler: Satış sonrası hizmetler, e-perakende, müşteri tatmini, tekrar satın alma niyeti

After the sale of products or services, the companies aim to generate customer satisfaction and make their customers think them and their products first in consequent purchases. Successful establishment of after-sales services is critical for this aim to become real.The aim of this research is to determine and examine the effect of after-sales services on customer satisfaction and intention to buy again in the electronic retail sector. Within the scope of the research, data were collected by questionnaire method from 379 people within the boundaries of Istanbul province who declared they shop from e-retail sector. After checking the reliability of scales correlation analysis were applied to determine the relationship between the variables. The analyzes were performed with IBM SPSS 22.0 software.As a result of the research, it was found that after sales services had a positive effect on customer satisfaction and intention to buy again. Keywords: After sales services, e-retails, customer satisfaction, intention to purchase