Bankalarda müşteri kârlılık analizi:Bir alan araştırması

Abstract

Geçmişten itibaren insanoğlu elindeki kıt kaynaklarla yaşamda kalmayı başarmıştır. Kısıtlı kaynak ve tecrübe ile mühendislik çözümleri üreten işletme yöneticileri, sosyal bilimler konusunda biraz daha pasif davranmaktadırlar. Fakat insanlar günümüzde iş çevresinde elinde maksimum düzeyde bulunan kaynakları nasıl değerlendireceğini henüz tam anlamıyla çözememişlerdir. Aynı zamanda işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayacak çeşitli programlar geliştirerek kârlılıklarını arttırmayı hedeflemektedirler. Öte yandan, müşterilerin memnuniyeti düşünülürken, müşterilerinin işletmeyi ne kadar memnun ettiği de üzerinde durulması gereken bir konudur. Bu sebeple müşterilerin işletmeye olan katkısını belirlemeye yarayan kârlılık analizi kullanılmaya başlamıştır. Müşteri kârlılık analizinin yapılabilmesi için gerekli olan gelirlere ait bilgiler kolay şekilde elde edilirken işin zor kısmı müşteri/ürün/hizmet maliyetlerinin belirlenmesinde ortaya çıkmaktadır. İşletme yöneticileri bu aşamada daha cesur davranarak ellerindeki imkanları daha iyi değerlendirerek kârlarını, gerçekleştirdikleri her faaliyet için maksimum düzeye çıkarabilirler. Bu çalışma ile bankalarda faaliyet tabanlı maliyet sisteminin, müşteri kârlılık analizinde kullanılmasına yönelik bir uygulama amaçlanmıştır. Böylece işletmelerin dönem sonunda müşteri kârlılık analizinde elde ettikleri kâr ya da zararın hangi faaliyetten kaynaklandığı görülmekte aynı zamanda, hangi ürün/hizmetin katma değer ortaya çıkarıp çıkarmadığı sonucuna ulaşılmaktadır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Kârlılığı, Müşteri Kârlılık Analizi, Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sistemi

Human being has succeeded to survive with limited resources hence from the past. Enterprise managers who produce engineering solutions with constricted resource and experience behave passively about social sciences. Nowadays people have not completely solved how to evaluate the resources which they have at maximum level in business environment. At the same time enterprises target to raise their profits by improving such programs providing customer pleasure. On the other hand while thinking about customer pleasure; another issue to think about is that how good costumers provide pleasure for the enterprises. So profitability analysis has begun to use to determine the contribution of customers on enterprises. It is easy to collect information about incomes but hard to arrange costs of customer, product and service. In this context; enterprise managers may gain maximum profit on every businesses by using the possibilities wisely and behaving more bravely. In this study it is aimed to make an application directed to using the activity based cost system on customer profitability analysis. Thus it is possible to see the businesses that cause profits or losses enterprises gain on customer profitability analysis and it is also possible to examine which product or service creates added value or not.Keywords: Customer Profitability, Customer Profitability Analysis. Activity-Based Costing.