Müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir mobilya fabrikasında örnek uygulama

Abstract

Firmaların, artan rekabet ortamında devamlılıklarını sağlamak için üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerde (SSH) müşteri memnuniyetini sağlamak zorundadır. Bu nedenle; müşterin isteklerini yönünde üretim yaparak pazarlama safhasında müşteri memnuniyetini artırmak ve şikâyetleri azaltmak öncelikli amaçları haline gelmiştir. Müşteri şikâyetleri daha çok hatalı üretimin veya dağıtım sürecinin bir sonucudur. Bu nedenle şikâyetler, hatalarını tespiti ve firmaların eksiklikleri için iyi bir fırsat olarak değerlendirilmelidir. Bu çalışma kapsamında mobilya üreten bir işletmede müşteri şikâyetleri sonucu sunulan satış sonrası hizmet verileri değerlendirilerek, sorunların kaynağına yönelik bir durum tespiti yapılmış ve toplam kalite yönetimi uygulaması içerisinde tespit edilen sorunların önlenmesi için düzeltici ve önleyici faaliyetler (DÖF) gerçekleştirilmiştir. Müşteri şikâyetlerindeki değişimler takip edilerek, yapılan değişikliklerin katkısı ortaya konmuştur. Durum tespiti için geçmiş bir yıllık satış sonrası hizmet verileri analiz edilmiş ve sorunlar 14 sınıfta gruplandırılmıştır. Aylık bazda her sınıf hatanın toplam hata miktarına oranları hesaplanarak, hataların göreceli önemleri tespit edilmiştir. Yıllık olarak tespit edilen en yüksek üç sorun sırası ile % 40,1 ile parça hasarı, % 17,4 ile montaj problemi ve % 15,4 ile aksesuar problemidir. Geri kalan sorunlar ise % 0,6 ile % 4,5 arasında değişen oranlarda dağılmaktadır. Tüm hataların toplam üretilen parça sayısına oranı % 0,150, en çok görülen bu üç hatanın toplam üretilen parça sayısına oranı ise sırasıyla, % 0,060, % 0,026 ve % 0,023 olarak tespit edilmiştir. Durum tespitinin ardından sorunların temel kaynaklarının tespitine ilişkin incelemeler yapılmış ve sorunların kaynağında çözülmesi için düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilmiştir. DÖF olarak makine ve teçhizatta yenileme, üretim sürecinde düzenleme, kontrol süreçleri geliştirilmesi ve personel eğitimi gibi faaliyetler gerçekleştirilmiştir. DÖF sonrasında bir sonraki yıla ait satış sonrası hizmet verileri toplanarak değerlendirilmiştir. Hataların toplam üretim adedine oranı parça hasarında % 0,051'e, montaj probleminde % 0,018'ye, aksesuar probleminde % 0,019 ve toplamda % 0,114'e düşmüştür. Bu sonuçlar işletmede müşteri şikâyetlerini değerlendirerek yapılacak düzenlemelerin gerçekleşen hataların azaltılmasına ve müşteri memnuniyetinin arttırılmasına önemli katkı sağlayacağını göstermektedir.

Rising customer expectations and competitiveness require that firms provide customer satisfaction in both marketing process and after sales service. In this context, to increase customer satisfaction in marketing by manufacturing products according to customer needs thus decrease customer complaint has become a preferential purpose of the firms. Customer complaint is a result of faulty manufacturing or distribution process of the product. Therefore, customer complaints should be considered as an important opportunity to identify the deficiency and delinquency of the firms.In this study, a due diligence was conducted for the source of the problem by evaluating after sales service data in a company that produces furniture, and corrective and preventive actions (CAPA) for the prevention of the problems detected in the implementation of total quality management was conducted. Changes in the customer complaints were monitored and contribution of the CAPA made was revealed. One year after-sales service history data was analyzed and the problems detected were classified into 14 groups. The relative importance of the problem groups was determined by calculating the ratios of the problems to the total number of the problems. The three most common problems identified were component damage (40.1 %), assembly problem (17.4 %) and accessories problem (15.4 %), respectively. The remaining issues were distributed at rates ranging from 0.6 % to 4.5 %. The ratio of the total number of the problems to the total number of the manufactured parts was 0.150 % and, the ratios of these three most common problems were 0.060 %, 0.026 %, and 0.023 %, respectively. Manufacturing and distribution processes were analyzed to identify the source of the problems determined. Corrective and preventive actions such as replacement of machinery and equipment, organizing the manufacturing process, development of control processes, and staff training were conducted to solve the problems. Then, after sales service data in the following year were collected and analyzed to reveal the effects of CAPA. The number of issue ratio to the total number of manufactured parts decreased to 0.051 % in component damage, 0.018 % in assembly problem, 0.019 % in accessories problem, and 0.114 % in total. These results showed that CAPA conducted based on the evaluation of the customer complaints can make a significant contribution towards the reduction of problems that occurred and improving customer satisfaction.