Türkiye`de katılım bankacılığında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesine yönelik bir alan araştırması

Abstract

Küreselleşmenin getirdiği rekabet etkisinde işletmeler hizmet kalitesine yönelik olarak daha fazla hassasiyet sergilemektedirler. Bankacılık sektöründe de bu yaklaşım önem arz eden bir nitelikte kabul görmüş ve finans işletmeleri müşteri memnuniyetine yönelik yoğun çabalar ortaya koymaktadırlar. Bu çabalar, teknolojik ürünlerle müşterilerine daha iyi hizmetler verme ile birlikte şubelerde birebir iletişim kurulan müşterilere de hem personel yeterliliği hem de müşteriye karşı sergilenen tavır bağlamında önem kazanmaktadır. Katılım bankacılığında hizmet kalitesine ilişkin yapılan analizler neticesinde eğitim düzeyi, medeni durum, gelir düzeyi ve tercih edilen bankacılık sistemi gibi değişkenlerin hizmet kalitesi algısını etkiledikleri görülmektedir. Bunun yanı sıra teknolojik yeterlilik, personel yeterliliği ve müşteri odaklılığın hizmet kalitesi algısını büyük ölçekte şekillendirdiği sonucu da yine katılım bankacılığı için araştırmanın elde edilen sonuçlarındandır.

Globalization's effects are more sensitive to the quality of service than the competition effect brought by globalization. In the banking sector, this approach is accepted as an important quality and financial enterprises show intense efforts towards customer satisfaction. These efforts provide customers with better services with technological products, as well as customers who have one-to-one communication at branches, gaining importance both in terms of personnel competence and attitudes towards customers.As a result of the analysis on service quality in participation banking, it is seen that variables such as education level, marital status, income level and preferred banking system affect the service quality perception. In addition, the result of technological competence, staff competence and customer focus on service quality perception is one of the results of the research for participation banking.