Hizmet sektöründeki BPR uygulamasının organizasyon yapısındaki optimizasyon yöntemleri açısından incelenmesi

Abstract

Hizmet sektöründe özellikle bankacılık sektöründe günümüz koşullarına uyum sağlayabilmek için firmalar tarafından süreç yönetimi ve süreç iyileştirme kavramları kullanılmaktadır. Türkiye'de bankalar ürün bazında katma değer yaratmayan faaliyetleri en aza indirerek verimliliklerinin arttırılmasına çalışmaktadırlar. Bankaların maliyetlerini en düşük seviyede tutup, karlarını artırabilmek için başvurdukları yöntemlerden biri süreçlerin yeniden iyileştirilmesidir. Mevcut süreçlerde elde edilen verimin arttırılması, süreçlerin yönetilmesi, organizasyon yapılarının yeniden düzenlenmesi ve süreçlerin iyileştirilmesi ile mümkün olur.Bu çalışmada, süreç tanımları, süreç yönetimi kapsamındaki temel kavramlar, ilkeler, süreçlerle yönetim yaklaşımları ve süreç iyileştirme hakkındaki temel bilgi ve yaklaşımlar incelenmiştir. Uygulama tarafında ise bankacılık sektörünün en fazla talep edilen bireysel kredi türlerinden biri olan ihtiyaç kredisi sürecinin daha verimli nasıl olacağına dair bir süreç iyileştirme uygulaması yer almaktadır. Çalışmada ele alınan problemler ihtiyaç kredisi sürecinin uzun oluşu, gişelerdeki bekleme sürelerinin uzun oluşu ve müşteri tarafından talep edilen kredi türünün doğru tanımlanmayışından kaynaklanan teminat problemleridir. Bu problemlerin çözümü için kıyaslama, sürekli iyileştirme, beyin fırtınası yöntemi, iş ölçümü, verimlilik analizi ve maliyet analizi yöntemleri kullanılmıştır.Çalışmadan iki tür sonuç elde edilmiştir. Birinci sonuç başvuru süreci süresinin kısaltılması, ikinci sonuç ise düşük tutarlı bir kredi için müşterinin gişede beklemesinin ortadan kaldırılmasıdır.Birinci sonuç başvurunun ve gerekli belgelerin alınması esnasında veri girişinin elektronik sisteme yapılmasıyla sağlanır. Elektronik ortama aktarılan veriler ve kopyalanan belgeler şube arşivleri yerine elektronik sistemde oluşturulan arşivde tutulur ve daha kolay erişilebilir hale gelir, veri kalitesi yükselir ve müşterinin sistem tarafından doğru tanımlanması sağlanır. Böylece şubelerde yapılan müşteri güvenlik kontrolleri daha kısa sürede tamamlanır ve değerlendirme süreci kapsaminda merkeze belgelerin gönderilmesi süreci kısaltılır.Ikinci sonuç ise değerlendirme sonucunda onaylanan kredilerin ödenme sürecinde müşteriyi ATM'lere yönlendirmek ve böylece banka gişelerindeki bekleme süresini kısaltmak suretiyle sağlanır. Müşterilere verilen tek sefer kullanımlık banka kartları ile kredi ATM'lerden alınır. Tek sefer kullanımlık banka kartı limiti müşterinin kredi limiti kadardır.İhtiyaç kredisinin verilmesi esnasında müşteriye diğer ürünler, örneğin hayat sigortası ve kredi kartı satışı da yapılabilmektedir. Bu sayede banka ile müşteri arasındaki ilişki geliştirilmiş olur ve müşterinin bankanın sürekli müşterisi olmasının önü açılır. Genel merkezdeki hiyerarşik olan organizasyon yapısından matriks organizasyon yapısına geçilir. Sonuç olarak ürün güvenilirliği ve emniyetinin geliştirilmesi sonucunda, müşteriye daha iyi ve hızlı hizmet sağlanır.

Banks utilise BPM and BPR techniques to evaluate their functions with respect to the products in terms of creating additional value, with a view to maximizing the bank?s efficiency, and productivity through the elimination or minimisation of functions that create little or no additional value to bank operations. Under the current economic conditions banks utilise various tools including the `improvement of procedures? to keep their costs down thus increasing profitability levels. Productivity gains are achieved through better management of the procedures, structural re-organisation and improvement of the procedures.In this study, (i) the definition of procedures, (ii) basic notions of procedures and management of procedures, (iii) utilisation of procedures by the management, and (iv) improvement of procedures are reviewed. Consumer loans are among the most widely used personal loans. On the application side `the improvement of consumer loan procedures? is presented. In this context issues are identified as (i) the long completion period in the consumer loan procedures, (ii) the long waiting time at the tills (for withdrawal of the loans), and (iii) the collateral issues arising from incorrect identification of consumer loan types. As for the solutions of these problems, the study proposes to engage techniques of (i) comparison, (ii) continuous development, (iii) brain storming, (iv) work analysis, (v) productivity analysis, and (vi) cost analysis.The two main results obtained from the application study are (i) the reduction in the completion time of application procedures, and (ii) elimination of customer waiting time at the bank tills for loan amounts below a certain threshold.The first result is achieved during the application and data collection stage through inputting the data into the electronic system to keep the data and scanned documents in the bank?s electronic archives rather than in the individual branch archives thus making them more easily accessible, also improving the quality of the data and ensuring correct identification of the customer. As a result, the customer security inspections carried out by the branches are completed in a shorter time period and during the evaluation process the time spent in sending the documents to the headquarters is cut short considerably.The second result is achieved during the payment of the approved loans at the end of the evaluation process by directing the customers to ATM machines thus avoiding long queues at the bank tills. Customers are provided by single use debit cards with a maximum limit equal to the amount of the loan granted to the customer.During the consumer credit granting process the bank may sell to the customer other products such as life insurance and credit cards. In this way the relationship between the bank and the customer further develops and provides the opportunity to gain a long-term regular bank customer. The hierarchic organizational structure at the bank headquarters is transformed into a matrix structure and, through improving the product reliability and security, the customer is provided with better and faster services.