The effect of service innovation on customer satisfaction

Abstract

İnovatif (yenilikçi,yaratıcı) hizmet teması sektöre olan etkisi ile önemi daha da artmış ve son zamanlarda oldukça popüleşmektedir. Bu araştırmanın tezinin amacı servis sektöründeki inovatif gelişmelerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini verilen servis kalitesi ve müşteri tarafından algılanan marka değeri analiz edilerek anlamak ve tanımlamaktır. Araştırmada elverişli örneklerden uygun veriyi toplamak için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler iki farklı ülkeden toplanarak farklı değer ve kültürleri karşılaştırmak mümkün olmuştur. Araştırma sonucunda servis sektöründeki inovasyonların servis kalitesine, algılanan marka değerine ve kullanıcı memnuniyetine direk olarak etkisi olduğu görülmüştür. Araştırma sonuçları bize ayrıca kültürün, insanların ürün seçiminde büyük bir etkisi olduğunu göstermiştir.Bu araştırma tezinin hedefi servis hizmetlerinde inovasyonun önemini ve müşteri memnuniyetine olan etkisini anlatmak ve son olarak pazarlama literatürüne katkıda bulunmaktır.

Service Innovation is a topic that has become relatively popular in recent years because of its importance and the effects it has on the businesses. The purpose of this study is to identify and understand the effect Service Innovation has on the Customer satisfaction through constructs like service quality and perceived brand value. The study used quantitative research method in order to collect data from the convenience sample. The data was collected from two different countries, thus cultural values and differences have been compared. The results from the study suggest that service innovation has a positive and direct effect on the Service Quality and Perceived Brand Value as well as its direct relationship with Customer Satisfaction. Another factor revealed is the culture and the study emphasizes its importance and effect on the final results of the research. The research aims to recognize the importance of service innovation and its relation to customer satisfaction, and finally to contribute to the marketing literature.