Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine yönelik bir araştırma: Gloria Jean`s Coffees örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı; deneyimsel pazarlama ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda İstanbul Avrupa yakasında bulunan Gloria Jean's Coffees mağazalarını ziyaret eden 400 tüketicinin katılımı ile bir uygulama gerçekleştirilmiştir. Araştırma verileri; kişisel bilgi formu, deneyimsel pazarlama ölçeği ve müşteri memnuniyeti ölçeğinden oluşan anket aracılığıyla toplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 24.0 istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda duyusal, duygusal, davranışsal ve ilişkisel deneyimin müşteri memnuniyetine olumlu etki ettiği belirlenmiştir. Cinsiyet, medeni durum, yaş, eğitim durumu, kahve içme alışkanlığı ve kahve mağazası ziyaret sıklığına göre katılımcıların deneyimsel pazarlama algısı ve müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmaktadır. Eğitim durumuna göre deneyimsel pazarlama algısı farklılık gösterirken, müşteri memnuniyeti düzeyleri arasında ise anlamlı farklılık yoktur. Araştırmada elde edilen sonuçlar ışığında, uygulayıcılar ve araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Deneyim, Deneyimsel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Gloria Jean's Coffees.

The aim of this study is to investigate the relationship between experiential marketing and customer satisfaction. For this purpose, an application was made with the participation of 400 consumers who visited Gloria Jeans Coffees stores on the European side in Istanbul. Research data were collected through a questionnaire that consists of personal information form, experiential marketing scale and customer satisfaction scale. The data were analyzed by SPSS 24.0 statistical program.As a result of the research, it was determined that sensory, emotional, behavioral and relational experience had a positive effect on customer satisfaction. According to gender, marital status, age, education level, coffee drinking habit and frequency of coffee shop visits, there is a statistically significant difference between the participants' experiential marketing perception and customer satisfaction. While the perception of experiential marketing varies according to the educational level, there is no significant difference between the levels of customer satisfaction. In the light of the results of the study, suggestions were put forward for the practitioners and researchers.Keywords: Experience, Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Gloria Jeans Coffees.