Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi ve teknoloji desteği ile CRM analizi

Abstract

Günümüzde yaşanan değişimlerle birlikte sunulan ürün ve hizmetlerdeki çeşitlilik artmış, müşterilerin tercih olanakları da artmış, bu durum işletmeler arasındaki rekabeti artırmıştır. Bilim ve teknolojideki ilerlemeler, her alana yansıdığı gibi müşteri ilişkileri yönetimine de yansımış ve etkin bir müşteri ilişkileri yönetiminin vazgeçilmez unsurları haline gelmişlerdir. Bu araştırma, müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi ve teknoloji desteği ile pratikteki bir örnek uygulamanın analizini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Amaç doğrultusunda The Nielsen Company için durum çalışması yapılmıştır. Araştırma sonucunda; The Nielsen Company'nin müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi ve teknolojiyi yeterli düzeyde kullandığı, ancak bu alandaki gelişmelere uyumlu olarak gerek bu altyapıyı ve gerekse bu alandaki işletme içindeki faaliyetlerini geliştirmesinin ve bu değişimlerin uygulanmasının önemli olduğu ve yapılmadığı takdirde, gelecekte müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yanıt veremeyecek duruma düşeceği belirlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bilgi Yönetimi, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Due to the developments nowadays, the variety in production and services has increased. Furthermore, choice opportunities have increased, so this situation has increased the competition between companies. The developments in science and technology have an important impact on not only customer relationship management but also nearly every field and they have become indispensible elements of effective customer relationship management. This research has been done to reveal the analysis of the model implementation in practice with the support of technology and knowledge management in customer relationship management. In accordance with this purpose, a case study has been done at The Nielsen Company. In conclusion of this research, The Nielsen Company has been using the necessary knowledge and technology in customer relationship management adequately. However, if The Nielsen Company does not improve and update its knowledge and technology substructure, it is supposed that the company will not be able to respond to the needs and expectations of the customers.Keywords: Customer Relationship Management, Knowledge Management, Analytical Customer Relationship Management