Kamuda olup, çağrı merkezinde çalışan personelin ailevi, fiziksel ve ruhsal sağlık durumları ile psikolojik semptomları arasındaki ilişkinin incelenmesi

Abstract

İşletmeler açısından son derece önemli bir kavram olan ve literatürde de sıkça bahsi geçen çağrı merkezleri, müşterilerin sorularına ve beklentilerine daha hızlı ve iyi bir şekilde cevap verebildiklerinden, işletmelerin mevcut müşterilerini korumak ve artırmak konusunda yeni stratejilerin ve politikaların hızlı bir şekilde geliştirilip müşteri potansiyellerinin arttırılmasına olanak sağlamaktadır. Bu araştırmada, kamuda olup, çağrı merkezinde çalışan personelin fiziksel, ruhsal, ailevi, sağlık durumları incelenmiş, tarama türünden betimsel bir çalışma yapılmıştır. Araştırmanın örneklemi 2015-2016 yılında İstanbul Büyük Şehir Belediyesi ALO 153 Beyaz Masa Çağrı Merkezinde çalışan 262 personelden oluşmaktadır.Çalışanlara demografik, ailevi ve sağlık değişkenlerini içeren soruların yanı sıra Kısa Semptom Envanteri'de uygulanmıştır. Yapılan bu çalışmada kısa semptom envanterinin güvenirliği yüksek bulunmuş, yapılan normallik testi sonucunda (Kolmogorov-Smirnov) verilerin normal dağılımdan gelmediği tespit edilmiştir. Yapılan analizlere bu sonuca göre parametrik olmayan testlerle devam edilmiştir. Verilerin analizinde; Spearman's korelasyon, Mann-Whitney U Testi, Kruskal-Wallis H Test kullanılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının ruhsal, ailevi, fiziksel sorunlarının psikolojik semptomlara bakılarak incelenmesini hedefleyen bu çalışma ailevi sağlık ve demografik değişkenlerinin bazılarının çağrı merkezi çalışanlarının yaşadıkları semptomların artışıyla ilişkili olabileceğini göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Çağrı merkezi, ruhsal sağlık, ailevi değişkenler, psikolojik semptomlar

Call centers, which are extremely significant for business organizations and frequently mentioned in the literature, by being able to respond to customers' queries and expectations quickly allow organizations to develop new strategies and policies to preserve and increase existing customers and their potentials.In this research, mental, family-related and health status of the call center employees was studied in a descriptive way. The sample of the study was 262 employees working at Istanbul Metropolitan Municipality ALO 153 Beyazmasa Call Center. The employees were applied questionnaires including questions in relation to their demographic, family and health related issues as well as the Brief Symptom Inventory. The internal reliability of the Brief Symptom Inventory was found to be high and the results of the normality tests (Kolmogorov-Smirnov) showed that data is not normally distibuted. Therefore, the statistical analysis were carried out with non-parametrical tests including Spearman's correlation test, Mann-Whitney U Test,and Kruskal-Wallis H Test. This study which aims at examining call center employees' family related and psychological-physical health conditions in relation to their psyhological symptoms show that some family, and health related variables could be associated with increased psychological symptoms of call center employees. Key Words: Call center, mental health, family variables, psychological symptoms