Müşteri ilişkileri yönetiminde süreç, proje yönetimi yaklaşımı ve emlak sektöründe uygulaması

Abstract

Bugünün küresel ve bilgi yoğun rekabet ortamında, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) geleneksel pazarlama stratejilerine bir seçenek olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm yaratmıştır. MİY müşteriyi tasarım noktasına yerleştiren ve onunla ilişkilerin geliştirilmesine odaklanan, insan, süreç ile teknoloji öğelerinden oluşan bir yönetim stratejisidir.İşletmelerde MİY'in yaşama geçirilmesi hem büyük bir kültür değişimidir hem de zorlu bir süreçtir. Bu yüzden MİY projelerinin gecikmeden, mevcut kaynaklar kullanılarak tamamlanabilmesi, hata ve başarısızlık riskinin en aza indirgendiği çalışma ortamının yaratılması ve bunun sürdürülmesi için etkin bir proje ve süreç yönetim anlayışı gereklidirBu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi ile süreç ve proje yönetimi açıklanmıştır. Kavramsal çerçeveyi oluşturmak için yapılan araştırmalar sonucu elde edilenler ve iş dünyasında bu alanda çalışanların görüşleri ışığında MİY uygulama adımları oluşturulmuştur. Bu uygulama adımları emlak danışmanlığı yapan bir işletmede uygulanmıştır. Uygulamada, işletmenin MİY?e geçişi öncesi iç ve dış çevre çözümlemeleri yapılmış, işletmenin özgürüşü, özgörevi ve değerleri incelenmiş, mevcut ve potansiyel müşterilerine uygulayacağı MİY stratejileri ile hedefleri belirlenmiş ve ardından bir MİY proje planı oluşturulmuştur. Bu plan içinde işletmede MİY kültürünü oluşturmak için gerekli eğitim ve öğretim gereksinimleri planlanmış, işletmenin satış alt süreci çözümlenerek iyileştirilmiş ve yeni sürecin süreç belgesi oluşturulmuştur. Ayrıca işletmenin gereksinim duyduğu MİY yazılım modülleri de belirlenmiştir.Bu çalışmanın amacı, iş dünyasında üretim/hizmet çevrimini döndüren güç olan müşteriyi daha iyi anlamak adına MİY felsefesine geçmek isteyen işletmelerin, müşteri ile bağlantı halinde oldukları süreçleri, süreç yönetimi ışığında düşünmelerini, yapacakları MİY projelerini ise proje yönetimi yaklaşımıyla planlayıp yönetmelerini sağlamaktır.

In today's global and knowledge intensive competitive environment, Customer Relationship Management (CRM) has emerged as an alternative to traditional marketing strategies and it has created a serious transformation in the world of marketing. CRM is a management strategy which settles the customer in the center and focuses on relationship development with the customer, its consisting of people, processes, and technology elements. Implementation of CRM in enterprises is a challenging process as well as a major cultural change. Therefore, for CRM projects to be completed by using total resources without any delay, created and kept on working environment in which the risk of failure is minimized, an effective project and process management approach is necessary.In this study, customer relationship management with processes and project management were explained. In the light of the obtained results of the research to create the conceptual framework and opinions of the employees in this area in the business world CRM implementation steps were constituted. This implementation steps were implemented in an enterprise which is performing real estate consulting. In practice, before implementation of CRM in enterprise internal and external environmental analysis made, vision, mission and values of the enterprise are examined, its targets with CRM strategies which will implement existing and potential customers are determined and then a CRM project plan was constituted. In this plan necessary educational and training needs were planned in order to create CRM culture in the enterprise, sale sub-process of the enterprise optimized by analyizing and process document of the new process was constituted. Also, CRM software modules that the enterprise needs, were determined. The purpose of this study is enterprises which want to implement philosophy of CRM to understand the notion of customer which is the power that spins production/service cycle the processes which they are in contact with the customer, enabling them to think in the light of process management and to plan and manage their CRM projects with project management approach.