Telekomünikasyon sektöründe müşteri segmentasyonu ve müşteri kayıp analizi

Abstract

Günümüzde firmaların yeni müşteriler kazanmak için yaptığı yatırım ve çalışmaların, sahip olunan müşterileri elde tutmak için yapılan çalışmalardan daha fazla masraflı ve zararlı bir süreç olduğu bilinmektedir. Bu nedenle mevcut müşteriyi elde tutmak firmalar açısından daima karlı bir süreç olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, telekomünikasyon sektöründe faaliyet göstermekte olan firmalara ait müşteriler temel alınarak, firmanın müşterilerinin, şirketin sunduğu hizmet ve ürünleri terk etmeden önce bu durumun farkına varmak ve müşteri kayıplarını önleyici faaliyetlerde bulunmaktır. Müşterilerin hangi koşullarda ne tür sorunlarla karşılaştığını ve bu sorunların, müşterilerin firmanın sunduğu hizmetlerden duyduğu memnuniyetsizliği ortadan kaldırarak müşterilerin rakip firmalardan hizmet alma ihtimallerini ortadan kaldırmak amaçlanmaktadır. Yapılan bu tez çalışmasında telekomünikasyon sektöründe faaliyet göstermekte olan ve sektörde ön sıralarda bulunan bir firmanın büyük boyutlu müşteri verilerine ulaşılarak, veri madenciliği teknolojilerinin yardımı ile bir müşteri segmentasyonu modeli geliştirilip gerekli sınıflandırmanın yapılması ve bu doğrultuda müşteri kayıp analizinin yapılarak müşterilere farklı kampanya ve ödeme seçenekleri sunup müşteri memnuniyeti arttırılarak müşteri kaybı ortadan kaldırılması amaçlanmıştır. Yazılımı gerçekleştirilen bu modelin telekomünikasyon sektöründe kullanılabilirliği test edilmiştir. Bu kapsamda firmanın sektördeki yapısına uygun bir sistem kurulması ve rakip firmalar ile olan rekabet gücünün arttırılarak daha iyi üst bir seviyeye çıkartılmasında katkı sağlamaya çalışılmıştır.

Nowadays, it is known that the investments and works made by companies to gain new customers are more costly and harmful than the efforts made to hold the customers. Therefore, keeping the existing customer is always a profitable process for the firms. The purpose of this study is to realize this situation and to prevent customer losses before leaving the company's customers and the services and products offered by the company, based on the customers of the companies operating in the telecommunication sector. It is aimed to eliminate the chances of customers to receive services from their competitors by eliminating the customer's problems and what kind of problems they face and eliminating the customer's dissatisfaction with the services offered by the company. In this thesis, a customer segmentation model has been developed with the help of data mining technologies by developing a customer segmentation model with the help of data mining technologies. aimed at eliminating customer loss by increasing customer satisfaction. This model has been tested with Python software and its usability has been tested in telecommunication sector. In this campaign, it was tried to make a system suitable for the structure of the company in the sector and to increase the competitiveness of the competitor companies to a higher level by increasing their competitiveness.