ITIL–7 adım gelişim modeli ile bilgi teknolojilerindeki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi

Abstract

Bilgi Teknolojileri insanların hayatına çok kısa zaman önce girmiştir, ancak kısa zaman içinde çeşitli deneyimler kazandırarak insanlar için vazgeçilmez hale gelmiştir. Bu durum, kullanıcıların beklentisini yükseltmiş, her zaman aynı kalitede hizmet sunulmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu nedenle, sağlanan bilgi teknolojilerinin belirli standartlarda sunulmasını sağlamak ve bunun ötesinde verilen bu kalitenin arttırılmasını sağlamak için bir çalışma yürütülmesi gereksinimi doğmuştur. Bilgi teknolojilerinde kalite standartları konusunda dünyada yer alan bir çok çerçeve arasında, en çok kabul görmüş ancak ülkemizde yeni yeni farkındalığı oluşan ITIL çerçevesini esas alan bu faaliyetler bütünü incelenerek, kurum için en faydalı pratiklerin belirlenerek uygulanması ve faydalarının ortaya konması bu çalışmanın kapsamını oluşturmaktadır. Bu bağlamda, çalışma; sunulan hizmetin kalitesi ile `7 Adımda İyileştirme Modeli` arasındaki olası ilişkiyi ele almaktadır. Bu ilişkinin tespit edilebilmesi için finans, telekominükasyon ve enerji gibi çeşitli sektörlerdeki müşterilerine, bilgi teknolojileri dalında hizmet sağlayan bir kurumun, belirlemiş olduğu yeni stratejileri sonucunda, müşterilerine sağlamış olduğu hizmetlerin kalitesinin arttırılması amacıyla yürütülen bir dizi faaliyeti ele almaktadır. Araştırma sonucunda, uygulanmış olan 7 adımda iyileşme modelinin müşteriye sağlanan hizmetlerde, daha önceden anlaşılmış hedeflere (SLA) yaklaşılmasını sağladığı tespit edilmiştir.

Information Technology has entered people's lives very short time ago, but it has become indispensable for people by providing various experiences in a short time. This situation has increased the expectation of the users and has always made it necessary to provide the same quality of service. Therefore, there is a need to carry out a study to ensure that the information technologies provided are presented in certain standards, and beyond that, to ensure that this quality is increased.Among the many world-wide standards in the field of information technologies, ITIL, which is the most recognized, is a framework that has started to develop in our country. In this study, the main activities of ITIL framework were examined and the most useful practices were determined and their applications were discussed. In this context, the study; studied the possible relationship between quality of service and `7 Steps Improvement Model`. In order to determine this relationship, it has been examined the activities carried out in order to increase the quality of the services provided to its customers by an institution providing services in the field of information technologies to its customers in sectors such as finance, telecom and energy.As a result of the research, it has been determined that the applied `7 Steps Improvement Model` provides approach to previously agreed targets (SLA) in the services provided to the customer.