Banka ve bilgi teknolojileri: İnternet ve mobil bankacılık kullanımı üzerine bir araştırma

Abstract

Geçmişte sadece üretim sektöründe geçerli olan bir kavram olan kalite ölçümü, son yıllarda dünyada payı artan hizmet sektöründe de kullanılarak `hizmet kalitesi` kavramı şeklinde işletmelerin önem verdiği bir kavram haline gelmiştir. Hizmet kalitesi kavramıyla birlikte işletmelerin müşterilerine sundukları hizmetin kalitesi ölçülmeye başlanmıştır. Bankacılık sektörü de hizmet sektörü arasında yer almakta olup, geleneksel şube bankacılığı alanında hizmet kalitesi ölçümleri geçmiş dönemlerden günümüze kadar sürdürüle gelmiştir. 90'lı yıllarda internetin günlük hayatta kullanılmasıyla birlikte, işletmeler müşterilerine birtakım hizmetlerini internet kanalıyla sunmaya başlamışlardır. Bilgi ve teknolojinin hayatımızı kolaylaştırdığı alanlardan biri de bankacılık sektörüdür. Günümüzde internet bankacılığı ve mobil bankacılık vasıtasıyla müşterilerine, banka şubelerine gitmeden hesap açma işlemleri, havale ve EFT gibi para transferi işlemleri, yatırım işlemleri ve ödeme işlemleri gibi birçok bankacılık faaliyetlerini gerçekleştirme imkânı sağlamıştır. Son yıllarda bankacılık hizmetlerinde kullanımı artan uygulamalardan biri de mobil bankacılık uygulamalarıdır. Zaman ve mekân sınırlamasına bağlı kalmaksızın bireylerin bankacılık işlemlerini gerçekleştirmelerini sağlayan internet ve mobil bankacılık hizmetlerinin kullanımının yaygınlaşması, bu alanlarda hizmet kalitesine yönelik çalışmalar yapılmasını sağlamıştır. Bu çalışma, bireylerin internet ve mobil bankacılık kullanma durumları ve mobil ve internet bankacılığının hizmet kalitesine yönelik görüşleri tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda katılımcıların mobil ve internet bankacılığını algılama biçimleri ve beklentileri belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Bankacılık, İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Teknoloji, Hizmet Kalitesi

In the past, quality measurement, which is a concept that is valid only in the production sector, has been used in the service sector, which has increased its share in the world in recent years, and has become a concept of `quality of service` Together with the concept of service quality, the quality of the service offered by the customers to the customers has begun to be measured.The banking sector is also among the service sector and the service quality measurements in the traditional branch banking sector have been continuing from day to day. In the 90's, with the Internet being used in everyday life, businesses have begun to offer some services to their customers on the internet channel. One of the areas where information and technology make life easier is the banking sector. Nowadays, by means of internet banking and mobile banking, it enables customers to carry out many banking activities without going to bank branches, such as account opening, money transfer transactions such as money order and EFT, investment transactions and payment transactions. One of the increasing applications of banking services in recent years is mobile banking applications. The widespread use of internet and mobile banking services, which enable individuals to carry out banking transactions without being bound by time and space restrictions, has provided services for quality of service in these areas.In this study, internet and mobile banking use of individuals and mobile and internet banking service quality were determined. As a result of the research, participants' expectations and expectations about mobile and internet banking were determined.Key Words: Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Technology, Service