Evaluating performance indicators of business process outsourcing using fuzzy cognitive map methodology

Abstract

Dış kaynak kullanımı, öncelikle maliyetlerin düşürülmesi amacıyla şirketler tarafından ihtiyaç duyulan bir süreç olmanın yanında, günümüz piyasalarındaki artan rekabetin bir sonucu olarak stratejik yönetimin önemli bir parçası haline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı iş süreçlerinde dış kaynak kullanımının performans ölçümü ve analizini gerçekleştirmektir. Kapsamlı yazın taraması ve uzman görüşü yardımıyla iş süreçlerinde dış kaynak kullanımının performansını etkileyen ölçütler belirlenmiş olup problemin karmaşıklığı sebebiyle çok ölçütlü bir karar modeli kurulması uygun görülmüştür. Ölçütler arasındaki ilişkilerin nedensellik içermesi, söz konusu sebep-sonuç ilişkilerinin hem pozitif, hem negatif yönde olması ve ölçütler arasındaki ilişkilerin kesin sayılarla ifade edilememesi nedeniyle Bulanık Bilişsel Haritalama yönteminin kullanılmasına karar verilmiştir. Çalıştığı firmada dış kaynak kullanımı içeren süreçlerde görev alan üç ayrı karar vericiyle görüşülüp her ölçüt çifti için nedensellik ilişkisinin varlığı, eğer varsa ilişkinin gücünün sözel değişkenler kullanılarak belirlenmesi sağlanmıştır. Ardından her bir sözel değişken, kullanılan üyelik fonksiyonunda kendisine karşılık gelen bulanık sayıyla ifade edilmiştir. Her bir karar vericinin görüşü sonucu elde edilen bulanık sayılar `MATLAB Fuzzy Toolbox` kullanılarak birleştirilmiş ve ağırlık merkezi yöntemi yardımıyla kesin sayılara dönüştürülmüştür. Bu işlemlerin sonucunda elde edilen ağırlık matrisi, bulanık bilişsel haritanın oluşturulmasını sağlamış olup, performans ölçütleri arasındaki sebep-sonuç ilişkileri kesin sayılarla ifade edilmiştir. Her bir ölçütün değerini bulmak için Bulanık Bilişsel Haritalama yönteminin yinelemeli formülü `FCMapper` adı verilen yazılım ile çalıştırılmış, sonuçlar incelenmiş ve yorumlanmıştır. Bazı ölçütlerin öneminin değişik etmenler sebebiyle azalması veya artması durumunun diğer ölçütler üzerinde yaratacağı değişimi, nedensellikleri göz önünde bulundurarak gözlemlemek amacıyla senaryo analizleri yapılmıştır.

Outsourcing, which had been initially emerged as a process that aims at reducing costs, has already become a main component of strategic management due to the increasing market competition. The aim of this thesis is evaluating and analyzing the performance assessment of business process outsourcing. Fuzzy Cognitive Map methodology is a suitable tool due to the presence of causalities, positive as well as negative directions of relationships among criteria, and the difficulty of expressing the interrelations with crisp numbers. The data are collected from three different experts whose job description contains business process outsourcing. Decision makers initially identify whether there is a relationship between each pair of concepts, or not. If there is a relationship, then they state its power by utilizing linguistic variables. Subsequently, each linguistic variable is denoted by corresponding fuzzy number according to the membership function. By use of `MATLAB (Matrix Laboratory) Fuzzy Toolbox`, fuzzy numbers are aggregated with MAX method and then defuzzified with the center of gravity method. The resulting matrix, weight matrix, helps construct the fuzzy cognitive map and state the causal links with crisp numbers. In order to reach the value of each concept, the iterative formulation of the fuzzy cognitive map method is employed, and the results are evaluated. Scenario analyses are incorporated to understand the effect of an increase or a decrease of the importance of specific concept(s) on other concepts.