A marketing approach to SERVQUAL-measuring service quality impact in automobile aftersales based on structural equation modeling

Abstract

Satış sonrası işler yürütülürken, hizmet kalitesi kritik bir değer olarak kabul edilir. Çünkü yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, olumlu müşteri algısı yaratabilir. 5 boyutlu yapıya (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) sahip olan SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümlerinde yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Fakat bu model çalışmada yer alan şirketin satış sonrası hizmetleri için yeterli değildir. Çünkü şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dayanan stratejik kalite değişkenlerinden giderek daha fazla haberdar olmuştur. Bu nedenle, çalışmada öncelikle SERVQUAL 5 boyutlu yapıya ve pazarlama olarak adlandırılan yeni kalite boyutuna dayanan yeni hizmet kalitesi öğeleri önerilmiştir.

The study proposed new service quality items based on Servqual 5-dimensional construct and also new quality dimension named marketing. Within this proposal three hypotheses are constructed as follows: (1) marketing as a service quality dimension has a significant effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has an effect on customer loyalty; (3) customer satisfaction has an effect on brand image. While evaluating path relationships between service quality dimensions and customer behaviors in the model, the structural equation modelling (SEM) was performed using the `Smart-PLS 3` software for testing hypothesis and path analysis of the study (i.e., based on service quality dimensions and customer behaviors). In order to gather data for evaluating path model, the survey method is used. The 100 customers who has a past experience with the brand rated 27 questions on 7-point Likert scales. Findings show that marketing as a service quality dimension affect customer satisfaction which in turn affects customer loyalty and brand image.