Evaluation of customer satisfaction level with the quality of logistics services using fuzzy cognitive map methodology

Abstract

Günümüzde ekonominin küreselleşmesinin bir sonucu olarak, rekabet önemli ölçüde artarken, şirketler için çeşitli iş fırsatları da ortaya çıkıyor. Değişen dinamiklere uyum sağlamak ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilmek, şirketlerin rekabet avantajı sağlaması ve sürdürülebilir bir büyüme elde edebilmesi için çok önemlidir. Rekabette avantaj elde etmek artırmak için şirketler her zaman yeni çalışma yöntemleri ve yaklaşımlar ararlar. Bir şirketin lojistik hizmetleri süreçleri, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak onları memnun etmeyi amaçlar. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe, sunulan lojistik hizmetleri ile müşteri beklentilerininin karşılanması oldukça önemlidir. Müşterilerin sürekli ve hızla artan gücü nedeniyle, lojistik hizmet kalitesi, tedarikçilerin müşterilerin gözünde bir adım önde olması için güçlü bir araçtır. Bu çalışma, Türkiye'de de operasyonunu sürdüren uluslararası bir Perakende Zincirinin, uluslararası bir Hızlı Tüketim Ürünleri şirketinin sunduğu lojistik hizmetlerinden memnuniyetini değerlendiren bir modeli Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi ile ele almaktadır. Bu çalışma için müşteri memnuniyeti kriterleri, kapsamlı bir yazın taraması ve lojistik uzmanlarının rehberliğinde belirlenmiştir. Ölçütler arasında pozitif ve negatif nedensellik ilişkileri olduğundan Bulanık Bilişsel Haritalama yönteminin kullanılmasına karar verilmiştir. Müşteri memnuniyetinin değerlendirmesi konusu literatürde daha önce de yer bulmuştur, ancak bu çalışmalada araştırmacıların çoğunlukla istatistiksel yöntemlere odaklandığı görülmektedir. Ölçütler arasında negatif ve pozitif ilişkiler bulunması çift yönlü etkileşimleri hesaba katan bir yöntemin kullanılmasının daha uygun olduğunu göstermektedir. Bu çalışma, lojistik hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesinde daha önce Bulanık Bilişsel Haritalama yöntemi kullanılmamış olması nedeniyle literature yeni bir yaklaşım önermektedir. Hızlı Tüketim Ürünleri sektöründe faaliyet gösteren şirketler için kendi performanslarını değerlendirmek ve Perakendeciler için ise aldıkları hizmeti değerlendirmek için rehber olacaktır. Değerlendirme ve özdeğerlendirme sağlayan bu çalışma iki yönlü bir bakış açısı sunmaktadır.

As the result of the globalization of economy, while competition is considerably increasing, it brings various business opportunities together for the companies in recent years. Quickness, price sensitivity and quality have become more important for customers. Adapting this changing dynamics and responding customers' expectations and needs are now crucial for companies to gain competitive advantages. Therefore, companies need to ensure their customers' satisfaction for achieving goals.Customer satisfaction can be provided by bringing the customers' expectations and the values they received together. Logistics service of a company aim to satisfy customers by overcoming the all challenges with considering customer expectations and needs. In the fast-moving consumer goods industry, satisfying the customer expectations with the logistics services is particularly crucial.This study presents a customer satisfaction evaluation model for logistics services and examines an international retailer's satisfaction criteria with the quality of logistics services by presenting a Fuzzy Cognitive Map approach based on the presence of positive and negative relations. Criteria are determined with a large literature survey and with the guidance of logistics experts. It is observed that the customer satisfaction evaluation has been studied for many researchers, but this studies focus on statistical methods. This study combines the evaluation of customer satisfaction evaluation in logistics services with Fuzzy Cognitive Map methodology. Hence, this will be a novelty to the literature. This study will also be a guideline for companies to assess their own performance and for retailers to evaluate the service they get. Therefore, this thesis presents a mutual benefit.