A Case study: Measuring service quality of a bank branch using the servqual method

Abstract

ÖZET SERVQUAL METODUNU KULLANARAK BİR BANKA ŞUBESİNİN HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEN BİR ÇALIŞMA İDİL ERİM YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ YÖNETİCİSİ : DOÇ. DR. MEHMET PAŞA Günümüzde kalite yönetiminin önemi hizmet sektörü tarafından da anlaşılmıştır. Fakat, birçok yönetici kalite kavramını niteliksel olarak değerlendirdikleri için, kaliteyi yönetim şekillerinin bir parçası olarak görmemektedirler. Bu çalışma özel bir Türk bankasının bir şubesinin, Servqual metodunu kullanarak hizmet kalitesini ölçmeyi amaçlamaktadır. Servqual, hizmet kalitesini niceliksel olarak ölçen bir yöntemdir. Amaç bu yöntemin geçerliliğini ölçmek değil, Türkiye'de uygulamasını yapmaktır.

ABSTRACT A CASE STUDY: MEASURING SERVICE QUALITY OF A BANK BRANCH USING THE SERVQUAL METHOD IDILERIM M.B.A. SUPERVISOR: ASS. PROF. MEHMET PASA JUNE 1994 Today the importance of quality management is also being understood by the service industries. However, most managers still see it as something qualitative, and so do not employ it as part of their organizational culture. This study attempts to measure the level of service quality of one branch of a Turkish private bank by using the SERVQUAL method. Servqual is a method to measure the quality of service organizations quantitatively. The aim is not to search the relevance of the Servqual method, but to use it as part of a case study.