Can we measure service quality?

Abstract

ÖZET HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEBİLİR MİYİZ ? CAN MURAT ALPASLAN YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ YÖNETİCİSİ : YARD. DOÇ. SELÇUK KARABATI HAZİRAN 1995 `Ölçemediğin bir şeyi daha iyi bir hale getiremezsin,` deyişinden etkilenen ve TKY hareketinin coşkusuna katılan hizmet sektöründeki şirketler de artık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye çalışmaktadırlar. SERVQUAL hizmet kalitesini sayısal olarak ölçen bir yöntemdir. Bu çalışma ise SERVQUAL yönteminin geçerliliğini test etmeye yöneliktir. Hizmet kalitesini ölçmek için üç adet sözel anket, SERVQUAL anketiyle beraber Bilkent Üniversitesindeki 12 değişik servis sektörüne uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı SERVQUAL yöntemini eleştirmenin yanısıra, konuyla ilgilenenlerin de hizmet kalitesini ölçmenin ne kadar karmaşık olduğunu görmelerini sağlamaktır.

ABSTRACT CAN WE MEASURE SERVICE QUALITY ? CAN MURAT ALPASLAN M.B.A. SUPERVISOR : ASSISTANT PROFESSOR SELÇUK KARABATI JUNE 1995 Affected by the motto `you cannot improve what you cannot measure` and joining the enthusiasm of TQM movement, service companies are trying to measure their service quality. SERVQUAL is an intrument to measure service quality quantitatively. This study attempts to test the validity of SERVQUAL instrument. Three qualitative techniques in addition to SERVQUAL are used and all the four questionaires are applied to 12 different services in Bilkent University. The aim of the study is not only to criticize the deficiencies of SERVQUAL instrument but also to make the reader aware of the complexity of measuring quality in service settings.