The Measurement of service quality: An application of servqual method

Abstract

ÖZET HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: SERVQUAL YÖNTEMÎNÎNE YÖNELİK BİR UYGULAMA HAZIRLAYAN KARDEM BARIN İŞLETME YÜKSEK LİSANS TEZİ BİLKENT ÜNİVERSİTESİ - ANKARA HAZİRAN, 1995 Tez Yöneticisi: Dr. Selçuk KARABATI Bir hizmeti kullanan müşterilerin o hizmet ile ilgili beklentileri ve gerçekte algıladıkları arasındaki farkı hesaplamaya dayalı SERVQUAL yöntemi, günümüzde hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemdir. Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL' in giyim sektöründe hizmet veren ve ürünlerini kendi mağazalarında satan bir Türk firmasına uygulanmasıdır. Çalışma sonucu elde edilen SERVQUAL puanı, firmanın müşterilerinin beklentilerini karşılamada kısmen başarılı olduğunu göstermektedir Yine de, firmanın hizmet kalite düzeyini daha da yükseltecek önlemlerin alınması sayesinde, görülen ufak sapma da kaybolacaktır. Etkin kalite hedeflerinin belirlenmesi, çalışanların değerlendirme, ödüllendirme ve kontrollerinin hizmet kalitesine dayalı sistemlerce yapılması, ve çalışanlara problemlerini çözmeleri sırasında daha çok esneklik ve insiyatif verilmesi önerilen önlemler arasındadır. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, SERVQUAL

ABSTRACT THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY : AN APPLICATION OF SERVQUAL METHOD BY KARDEM BARIN M. B. A. THESIS BILKENT UNIVERSITY - ANKARA JUNE, 1995 Supervisor: Dr. Selçuk KARABATI SERVQUAL which calculates the differences between expectations and perceptions of the customers for a specific service is currently the most popular measure of service quality. This study aims to apply SERVQUAL at a Turkish company which operates in apparel manufacturing business and has many stores where these products are sold in. The interviews that are made with the company managers help to discuss the SERVQUAL results. The SERVQUAL score of the company shows that the customers' expectations are well satisfied by the services delivered by the company. However the small shortfall still provides a room to make further improvements. The areas where the company can make improvements are also identified in the study for setting effective service quality goals; modifying the evaluation, reward and control systems for employees which will be based on service quality delivery; giving employees flexibility and initiative in handling problems; taking competition more seriously and acting accordingly. Keywords : Quality, Service Quality, Measurement of Service Quality, SERVQUAL