Bir ilişkisel pazarlama stratejisi olarak TORQUE modelinin otel işletmelerine uygulanabilirliği (Nevşehir örneği)

Abstract

Müşterileri yeniden kazanma maliyetinin çok yüksek olması, işletme ile müşterilerin devam etmekte olan ilişkilerini çok daha önemli hale getirmiştir. Bu süreç ilişkinin devamlılığı üzerinde durulması gerektiğinin önemini vurgulamaktadır. İşletmeler son zamanlarda, müşterilerini memnun etmek ve müşterilerini sadık müşteri haline getirmek için ilişkisel pazarlama yaklaşımı uygulamaları üzerinde yoğunlaşmaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlama, müşteriler ile sağlam ilişkiler kurarak işletmenin karlılığını ve sürekliliğini arttırmayı hedeflemektedir. TORQUE modeli de müşteriyi işletmeye tekrar kazandırmayı hedefleyerek bu noktada önemli görevler üstlenebilmektedir.Bu çalışmanın amacı, bir ilişkisel pazarlama stratejisi olan TORQUE Modelinin otel işletmelerinde ne ölçüde uygulanabildiğinin belirlenmesidir. Nevşehir'deki 22 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi yöneticisine yüz yüze anket uygulanmıştır. Uygulama sonucunda Nevşehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinde TORQUE Modelinin yüksek düzeyde uygulandığı belirlenmiştir. Ayrıca Modelin otellerde uygulanma düzeyi arasında otellerin ilişkisel pazarlama eğitimi verme durumu, işletme sınıfı ve faaliyet süresi bakımından anlamlı bir farklılık olmadığı tespit edilmiştir.

The very high cost of regaining customers has made the ongoing relationship between the business and customers even more important. This process emphasizes the importance of focusing on the continuity of the relationship. Businesses have recently started to focus on relational marketing approach applications in order to satisfy their customers and make their customers loyal customers. Relationship marketing aims to increase the profitability and continuity of the business by establishing solid relationships with customers. The TORQUE model can also undertake important tasks at this point by aiming to bring the customer to the business.The aim of the study is to determine to what extent the TORQUE model, which is a relational marketing strategy, can be applied in hotel businesses. Questionnaire forms were used as data collection tool and questionnaires were applied face to face with 22 hotel managers. It was concluded that the TORQUE Model is imlemented at a high level in the hotel businesses. Also, it has been determined that there is no significant difference between the level of application of the Model in terms of relational marketing training, business class and duration of activity of the hotels.