Restoranlarda tuvalet temizliği algısının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine etkisi: Kapadokya örneği

Abstract

Turizm işletmeleri gibi toplu kullanımın yoğun olduğu hizmet işletmelerinde temizlik konusu her zaman önemli olmuştur ve müşterilerin seçimleri üzerinde etkilidir. Son yıllarda tüm dünyanın yaşadığı Covid-19 pandemisi sonrasında ise temizlik ve hijyen konusu daha da önem kazanmış ve tüketicilerin destinasyon, işletme vb. seçim kararlarında doğrudan belirleyici bir unsur olmuştur. Bu çalışmada restoran işletmelerinde tuvalet temizliğinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma evrenini Kayalık Kapadokya bölgesinde bulunan restoran işletmelerini ziyaret eden yerli turistler oluşturmaktadır. Araştırma verileri Eylül 2021 Ocak 2022 arasında restoran işletmelerini ziyaret eden yerli turistlerden kolayda örnekleme tekniği ile yüz yüze toplanmıştır. Elde edilen 455 anket formundan 17 tanesi eksik veriler nedeniyle analiz dışında tutulmuş 438 anket analiz edilmiştir. Verilerin analizi için merkezi eğilim ölçüleri, korelasyon ve regresyon gibi istatiksel analiz yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre tuvalet temizliği algısının (genel görünüm, malzeme ve ekipman, personel uygulamaları) müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerinde etkisi olduğu görülmektedir. Tuvalet temizliği algısı boyutlarından genel görünümün müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerinde de etkili olduğu saptanmıştır

Cleaning has always been important in service businesses where mass use is intense, such as tourism businesses, and it has an impact on customers' choices. After the Covid-19 pandemic, which the whole world has experienced in recent years, the issue of cleanliness and hygiene has gained even more importance and has been a direct determining factor in the choice of destination, business, etc. In this study, the effect of restroom cleanliness on customer satisfaction and behavioral intentions in restaurant businesses was investigated. The population of the research consists of domestic tourists visiting the restaurants in the Cappadocia region. The research data were collected face-to-face from domestic tourists visiting restaurants between September 2021 and January 2022, using the convenience sampling technique. Of the 455 questionnaires obtained, 17 were excluded from the analysis due to missing data, and 438 questionnaires were analysed. Frequencies, descriptive statistics, correlation and regression analysis were used to analyze the data. According to the results of the research, it is seen that the perception of restroom cleanliness (general appearance, materials and equipment, personnel practices) has an effect on customer satisfaction and behavioral intentions. It is determined that the general appearance, one of the dimensions of the perception of restroom cleanliness, has an effect on customer satisfaction, revisit and recommendation intention.