Web sitesi kalitesinin bilgi kalitesi, müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerindeki etkisinin giyim perakendeciliği özelinde incelenmesi

Abstract

İnternetin ticari faaliyetlerde kullanılması ile birlikte e-ticaret yaygınlaşmış klasik perakendecilik anlayışını e-perakendeciliğe dönüştürmüştür. Bu süreçte tüketicilerin alışveriş davranışları bu değişime uyum sağlayarak e-ticaret hacminde artış yaşanmıştır. Ancak web sitelerinden satın alma süreçlerin de yaşanan problemler nedeniyle sitelerin kalitelerinin sorgulanmasına yol açmıştır. Çevrimiçi alışverişte e-perakendecilerin satış yaptıkları ürün kategorilerinin başında gelen giyim ürünlerinin doğası gereği deneyimsel olması tüketicileri daha hassas bir şekilde satın almaya zorlamıştır. Ayrıca e-perakende sitelerinin tüketicilere değer yaratma ve bunun sonucunda sadık müşteri elde etmeleri tez çalışmasının çıkış noktasını oluşturmaktadır. Bu kapsamda e-perakende sitelerinde kıyafet alışverişi yapan üniversite öğrencilerinin web sitelerinden algıladıkları bilginin kalitesini, algılanan değer ve sadakat niyetleri özelinde ölçümlenmeye çalışılmıştır. Çalışma kapsamında veri toplama tekniklerinden anket tekniği ile öğrencilere kapalı uçlu sorular yöneltilmiştir. 637 üniversite öğrencisine yüz yüze anket ile ulaşılmış tümü geçerli olarak analize tabi tutulmuştur. Web sitesi kalitesinin bilgi kalitesi, algılanan değer ve sadakat niyetine etkisini tespit etmek için dört ölçek kullanılmış ve araştırmada web sitesi kalitesi bilgi kalitesini, bilgi kalitesinin de algılanan değer etkilediği tespit edilmiştir. Aynı zamanda algılanan değerin sadakat yarattığı görülmüştür. Katılımcıların web sitesi kalitesi ile bilgi kalitesi, algılanan değer ve sadakat niyetlerine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu saptanmıştır.

E-commerce has become popular and transformed the conventional retail approach into e-retailing with the use of the internet in commercial activities. In this process, adaption of consumers' shopping behaviours to this change has caused to increase in the volume of e-commerce. However, because of the problems about purchasing processes from websites, the quality of the sites has been questioned. The fact that clothing products, which are the top categories of products that e-retailers sell in online shopping, are inherently experiential has forced consumers to buy more sensitively. Besides, creating value for consumers and, as a result, gaining loyal customers of e-retail sites are the starting point of the thesis work. In this context, it was aimed to measure the quality of the information perceived by university students, who do shopping for clothes on e-retail sites, in terms of perceived value and loyalty intentions. As part of the study, closed-ended questions were asked to students using a survey technique from data collection techniques. 637 university students were interviewed by a face-to-face survey, all of which were validly analyzed. Four scales were used to determine the effect of website quality on information quality, perceived value, and loyalty intent, and the study, and it was found that website quality affects information quality, and information quality also affects perceived value. It was also seen that perceived value creates loyalty. I was found out that participants' perceptions of website quality and information quality, perceived value and loyalty intentions were moderate.