Müşteri nezaketsizliğinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: palandöken ve sarıkamış kayak merkezi çalışanları üzerine bir uygulama

Abstract

Bu araştırmanın temel amacı, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otelişletmeleri çalışanlarının işten ayrılma niyetiyle olan ilişkisini incelemektir.Araştırmanın ilk bölümünde teorik kısma yer verilmiştir. Bu bölümde `müşterinezaketsizliği` , `müşteri nezaketsizliğinin nedenleri`, `müşteri nezaketsizliğineyönelik alan yazın` konuları tanımlanmaktadır. İkinci bölümünde `işten ayrılma niyeti`,`işten ayrılma niyetini etkileyen faktörler`, işten ayrılma niyetine yönelik alan yazıntaraması` konuları ele alınmıştır. Üçüncü bölümünde ise, nezaketsiz müşteridavranışının işten ayrılma niyetine olan etkisi Palandöken ve Sarıkamış Kayak Merkeziçalışanları üzerinden değerlendirilmeye çalışılmıştır.Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, veriler anket yoluylatoplanmıştır. Palandöken ve Sarıkamış kayak merkezleri bölgesinde bulunan otelişletmelerinde çalışan 382 çalışanın katılımıyla gerçekleştirilen araştırmada verilerinanalizi için `SPSS20` programı kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen verileregöre, nezaketsiz müşteri davranışına maruz kalan otel işletmeleri çalışanlarının iştenayrılma niyeti içerisinde bulundukları saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri Nezaketsizliği, İşten Ayrılma Niyeti, PalandökenKayak Merkezi, Sarıkamış Kayak Merkezi.

The main purpose of this research is to examine the relationship of hotel businessemployees who are subjected to unkind customer behavior with the intention ofquitting. The theoretical part is included in the first part of the research. This sectiondescribes `customer indecency`, `causes of customer indecency`, `field writing forcustomer unkindness`. In the second part of the study, `intention to leave the job`,`factors affecting the intention to leave the job`, `field writing screening for theintention to leave the job` were discussed. In the third part of the study, the effect ofunkind customer behavior on the intention of quitting was tried to be evaluated throughthe employees of Palandöken and Sarıkamis Ski Resort.In the study, the data was collected through a survey using the easy samplingmethod. For the analysis of the data obtained in the research carried out with theparticipation of 382 employees working in hotel enterprises in Palandöken andSarıkamis ski resorts region To test the relationship between the variables, validity,reliability, correlation and regression analyzes were performed using the SPSS program.With the result obtained, it was determined that there is a significant relationshipbtween the incivility behavior of customers intention to leave.Keywords: Customer Impoliteness, Resignation, Hotel Administration Workers,Emotional drain