Bir e-hizmet yardımcısı olarak sohbet robotlarının müşteri tatminine etkisi

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki sohbet robotlarının sahip olduğu pazarlama çabalarının müşteri tatmini üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Sohbet robotlarının pazarlama çabaları; etkileşim, eğlence, modaya uygunluk, kişiselleştirme ve problem çözme olarak belirlenmiştir. Gerçekleştirilen araştırma kapsamında, Türkiye'deki sohbet robotlarını deneyimleyen 471 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS programı kullanılarak çoklu doğrusal regresyon yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırmanın bulgularına göre, sohbet robotlarının sahip olduğu etkileşim, eğlence, modaya uygunluk, kişiselleştirme ve problem çözme çabalarının müşteri tatminine olumlu bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Ayrıca, katılımcılar sohbet robotlarını en çok e-ticaret sektöründe kullandıklarını belirtmişlerdir. Mevcut literatürde sınırlı sayıda çalışmada ele alınan, sohbet robotları ve pazarlama çabası boyutları incelenerek, dijital pazarlama alanına katkıda bulunulmaktadır.

The purpose of the study is to investigate the effects of the marketing efforts of chatbots in Turkey on customer satisfaction. The marketing efforts of chatbots are defined as interaction, entertainment, trendiness, customization and problem solving. Within the scope of the research, data were collected from 471 participants who experienced chatbots in Turkey via online survey method. The collected data were analyzed with the multiple linear regression method using the SPSS program. According to the findings of the study, it was concluded that the interaction, entertainment, trendiness, customization and problem solving efforts of chatbots have a positive effect on customer satisfaction. In addition, the participants stated that they mostly use chatbots in the e-commerce sector. Contribution to the field of digital marketing is made by examining chatbots and marketing effort dimensions, which are discussed in a limited number of studies in the existing literature.