Hava yolu bileti satan çevrim içi seyahat aracıları e-hizmet kalitesinin davranışsal niyete etkisi

Abstract

Çalışmanın amacı, hava yolu bileti satan çevrim içi seyahat aracıları e-hizmetkalitesinin davranışsal niyete etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusundaTürkiye'de elektronik ortamda çevrim içi hava yolu bileti alan kişilere, kolaydaörnekleme tekniği ile anket (408 adet) uygulanmıştır. Anket uygulaması, 11.08.2020-05.09.2020 tarihleri arasında yapılmıştır. Elde edilen veriler bilgisayar ortamındaanaliz edilmiştir. Betimleyici istatistiklerin yanı sıra regresyon analizi, t-testi veANOVA'dan faydalanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; e-hizmetkalitesinin (β:0,825) davranışsal niyeti etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca e-hizmetkalitesi alt boyutlarından etkinlik (β:0,440), yerine getirme (β:0,340) ve gizlilik(β:0,133) boyutlarının davranışsal niyete olumlu yönde etki ettiği; bununla birlikte, e-hizmet kalitesi boyutlarından sistem uygunluğu (β:-0,018) boyutunun ise davranışsalniyete anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Bu sonuçlarla, e-hizmet kalitesietkinlik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik boyutlarının davranışsalniyetteki değişimin %68,6'sını açıkladığı anlaşılmaktadır. Farklılık analiz sonuçlarınagöre ise demografik özelliklerden yaş, eğitim düzeyi, gelir düzeyi, seyahat alışverişiyapma sıklığı, en çok kullanılan seyahat aracısı ve seyahat sıklığının e-hizmetkalitesinin alt boyutlarında ve davranışsal niyet değişkeninde farklılaştığı görülmüştür.Araştırma bulgularına göre, çevrim içi seyahat aracılarının e-hizmet kalitesiniartıran unsurlar; sitenin kullanım kolaylığı, hizmette süreklilik, ihtiyaçlara cevapverebilirlik, işlemlerdeki hız, güvenirlilik, bilgilendirme, kullanıcı bilgilerinikorumadaki gizlilik politikası şeklinde sıralanabilmektedir.Anahtar Kelimeler: Hava Yolu Taşımacılığı, Hava Yolu Bileti, Çevrim İçi SeyahatAracıları, E-Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet

The aim of the study is to determine the impact of e-service quality of onlinetravel intermediaries selling airline tickets on behavioral intention. For this purpose,convenient sampling technique was applied to conduct the questionnaire-based surveyfrom 408 users who buy airline tickets through online channels in electronicenvironment in Turkey. The survey was conducted between 11.08.2020 and05.09.2020. The obtained data were analyzed in computer environment. Regressionanalysis, t-test and ANOVA were used along with descriptive statistics. According tothe results of the regression analysis; it has been determined that e-service quality (β:0,825) affects behavioral intention. Furthermore, sub-dimensions of e-service qualitysuch as efficiency (β: 0,440), fulfillment (β: 0,340) and privacy (β: 0,133) positivelyaffect behavioral intention, however, system availability (β: -0,018), which is anothersub-dimension of e-service quality, was found not to have a significant effect onbehavioral intention. The results show that sub-dimensions of e-service quality suchas efficiency, system availability, fulfillment and privacy explains 68.6% of the changein behavioral intention. According to the results of the difference analysis, it wasobserved that demographic features such as age, education level, income level,frequency of travel shopping, travel intermediaries mostly used, and travel frequencydiffer in sub-factors of e-service quality and behavioral intention variable.According to the research findings, the factors that increase the e-servicequality of online travel intermediaries included website's ease of use, continuity inservice, responsiveness to needs, speed in transactions, reliability, information, andprivacy policy to protect user information.Key Words: Airline Transport, Airline Ticket, Online Travel Intermediaries, EService Quality, Behavioral Intention