İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği

Abstract

Teknolojik gelişmeleri takip eden ve hızlı bir şekilde uygulamaya alan hizmet sektörlerinin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Sektörde hizmet veren birçok bankanın olması ve bu bankalarda benzer ürünlerin bulunması rekabeti artırmaktadır. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlayan bankalar birçok avantaj kazanmaktadır. Bankalar veri tabalarında oluşan bilgilere dayanarak müşterileri segmentlere ayırmakta ve müşteriye uygun ürün belirleyerek satışlarını gerçekleştirmektedir. Müşteri ile satış süresi boyunca iletişimde olan müşteri ilişkileri personelleri; müşterinin taleplerini, şikayetlerini dikkate alarak en kısa süre içerisinde geri dönüş sağlamakta ve böylece müşteri memnuniyetini artırmış olmaktadırlar. Bankalar şubede verdikleri hizmet dışında şube dışında da alternatif dağıtım kanalları(internet bankacılığı, pos, atm, mobil bankacılık vb.) ile hizmet sunmaktadırlar. Alternatif dağıtım kanalları ile müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın şubede sunulan işlemlerin büyük bir bölümü sağlanmaktadır. Müşterilerin bu hizmetlerden teknolojik araçları kullanarak yararlanması, kendilerine maliyet avantajı kazandırdığı gibi işlemlerinin güvenilirliğinin sağlanması açısından da işletmeye olan güveni artırmaktadır. Müşterinin işlemlerini düşük maliyet ve güvenle yapması, bankalara olan memnuniyeti de sağlamaktadır. Bu tezde, alternatif sunum kanallarından yoğunlukla kullanılan internet bankacılığı uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu kapsamda özel olarak T.C.Ziraat Bankası A.Ş.'nin internet bankacılığının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına etkisi incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir bağlılık bulunduğu tespit edilmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini artırarak müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığın oluşmasını sağlayabilirler.Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Müşteri Bağlılığı, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi

The banking sector is at the forefront of the service sectors that follow technological developments and implement them quickly. The fact that there are many banks serving in the sector and that there are similar products in these banks increases the competition. In this sector where competition is intense, banks that ensure customer satisfaction gain many advantages. Based on the information in the databases, the banks divide the customers into segments and determine the products suitable for the customers and make their sales. Customer relations personnel who are in contact with the customer throughout the sales period; By taking into account the customer's demands and complaints, they provide feedback as soon as possible, thus increasing customer satisfaction. In addition to the services they provide at the branch, banks also provide services outside the branch through alternative distribution channels (internet banking, pos, ATM, mobile banking, etc.). With alternative distribution channels, customers are provided with a large part of the transactions offered at the branch, regardless of time and place. The fact that customers benefit from these services by using technological tools not only gives them a cost advantage, but also increases their confidence in the business in terms of ensuring the reliability of their transactions. The fact that the customer performs transactions at low cost and with confidence also provides satisfaction to the banks. In this thesis, the internet banking application, which is widely used from alternative delivery channels, has been studied. In this context, the effect of internet banking service quality of T.C.Ziraat Bankası A.Ş. on customer satisfaction and customer loyalty has been examined. In the research, a positive relationship was found between the service and the customer. By increasing the service quality of banks, customer manufacturers and loyalty to their customers can be used.Key Words:Internet Banking, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality