Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama

Abstract

Hizmet sektörü bilgi, teknoloji ve iletişim alanındaki hızlı gelişmeler ve küreselleşmeninartan etkisi ile çağımızda çok önemli bir konuma sahiptir. Hizmetlerin standardizasyonununzor olması, değişen talep, heterojen olması ve soyut olması gibi nedenlerden dolayı müşteribeklenti ve algılarının tespiti oldukça zordur. İnsan sağlığı bireylerin birincil önceliği halinegelmiştir. Dolayısı ile sağlık sektörü her zaman varlığını sürdürecektir. Bu alanda bilinçli vebilgili müşteri sayısındaki artış belli bir kalite standardının yakalanması ve müşteritatmininin sağlanmasını zorunlu kılmıştır. Araştırmanın temel hedefi, Elazığ ilinde hizmetsunan Fethi Sekin Şehir Hastanesinde müşteri konumundaki hastaların sağlık hizmetlerindenbeklentilerini ve aldıkları hizmetlere yönelik algılarını belirlemektir. Ayrıca sağlananhizmetin hasta algılarını ölçmek ve müşterilerin cinsiyet, yaş, eğitim, sosyal güvence ve gelirdurumları gibi demografik özelliklerinin kalite beklenti ve algılamaları üzerine etkilerinitespit etmektir. Çalışmada A. Parasuraman, V.A. Zeithaml ve L.L. Berry tarafındangeliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Servqual ölçeği bir ankettir. Uygulamada 504katılımcıya anket yapılmış olup Hesaplanan Servqual puanı hizmet kalitesinin yüksekolduğunu göstermektedir.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Servqual

The service sector has a very important position in this era with the rapid developments ininformation, technology and communication fields and the increasing impact ofglobalization. It is very difficult to determine customer expectations and perceptions due toreasons such as the difficulty of standardization of services, changing demand,heterogeneous and intangible. Human health has become the primary priority of individuals.Therefore, the health sector will always exist. The increase in the number of conscious andknowledgeable customers in this area has made it necessary to achieve a certain qualitystandard and to ensure customer satisfaction. The main goal of the study is to determine theexpectations of the patients who are customers in the Fethi Sekin City Hospital, whichprovides services in Elazig, from the health services and their perceptions about the servicesthey receive. In addition, it is to measure patient percepsion of the service provided and todetermine the effects of demographic characteristics of customers such as gender, age,education, social security and income status on quality expectations and perceptions. In thestudy, A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.L. The Servqual scale developed by Berry wasused. Servqual scale is a questionnaire. In practice, 504 participants were surveyed and thecalculated Servqual score shows that the service quality is high.Keywords: Service Quality, Quality of Health Services, Servqual