Marka deneyimi perspektifinden tüketici algılarının belirlenmesi

Abstract

Anlık değişen tüketici ihtiyaçları ve artan rekabetle beraber markalar tüketicilerini elde tutma adına daha fazla yatırım ve çalışmalarda bulunmaktadırlar. Yapılan çalışmalarla sundukları hizmetin kaliteli olması ve tüketicilerin markayla olan ilişkilerin arttırılıp, hayatlarında uzun süreli o markaya yer vermeleri amaçlanmaktadır. Böylece markalar, tüketicilerin hem duygularına hem de aralarındaki ilişkilere hitap eden deneyimsel pazarlama stratejilerine ve rakiplerinden farklılaşması adına büyük önem taşıyan hizmet kalitesine önem vermektedirler. Bu durumda yapılan araştırmada markaların tüketicilere verimli bir şekilde sunmak istedikleri hizmet ve deneyim kavramlarının etkileri ve tüketiciler tarafından ne düzeyde algılandıkları incelenmiştir. Marka deneyiminin ve algılanan hizmet kalitesinin ilgili literatürdeki mevcut düzeyleri ve önemleri incelenmesiyle beraber iki önemli kavramın birbirleri ile ilişkileri araştırılmıştır. Bu amaç çerçevesinde ilgili araştırma, otomotiv sektöründe hizmet alan 720 katılımcıyla yüz yüze anket çalışması yapılarak gerçekleştirilmiştir. Çıkan sonuçlarla, marka deneyimi ve algılanan hizmet kalitesinin genel ve boyutsal olarak ilişkileri ölçülmüş, literatür incelemesiyle beraber tartışılmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Marka, Marka Deneyimi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Marka Deneyimi Ölçeği, Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (SERVPERF), Otomotiv

Along with consumers saltatory needs and increasing competition,brands perform a work and invest in to retent their consumers. The marketing activities are aimed to provide quality of service and increase the connection between consumers and brands in order to give a long term place in consumers life by brands. Therefore, the brands attach importance to both consumer's emotions and experiential marketing that appeals to their relationship and also the quality of service that give a matter to differentiate from competitors. Under the circumstances, the effect of facts of ''service''and ''experience'' and being extent of perceived by consumers are investigated in that research. After investigated the present situation of brand experience, perceived quality of service and importance in literature, researched the effect of between two significant facts' relationships. In that purpose,the research is effectuated within 720 participants who make use of service from automotive industry with that face to face survey making. As a resultant brand experience and perceived quality service are measured as both general and dimentional relationtion, discussed within literature review.KEY WORDS: Brand, Brand Experience, Perceived Quality of Service, Scale of Brand Experience, Scale of Perceived Quality of Service (SERVPERF), Automotive